Sabe menos que os seus clientes?

Não fique tão aflito com esta pergunta! Nos dias em que vivemos e em que a informação se encontra tão disseminada e em tantos meios e suportes diferentes, muitas das empresas questionam-se sobre a importância dos comerciais.

Durante muito tempo eram peças fundamentais e únicas no processo comercial. Sabiam de tudo, do produto ou do serviço, das condições de pagamento, das margens de produção, qual a concorrência mais feroz e onde apostar em termos de argumentos. Para decidir, o cliente tinha de acreditar e confiar no comercial. Era por sua conta e risco que adquiria produtos, pois a informação que necessitava provinha quase na sua totalidade do que o comercial lhe transmitia.

Agora as trocas comerciais estão um pouco diferentes. Não piores ou melhores… simplesmente diferentes. Se antes comprar era por conta e risco do comprador, agora é por conta e risco do comercial!

Ao contrário do que acontecia anteriormente, hoje em dia TUDO ou quase tudo se sabe. Quando quer comprar algo, faz o quê?

Procura na Internet ou noutros canais. Não nos passa pela cabeça tomar uma decisão sem consultar parceiros, o mercado, a concorrência, outros contactos, a Internet e todos os websites relacionados com o que queremos comprar.

A quantidade de informação disponível antes de se fazer uma compra é imensa e já não é assimétrica, ou seja, o comercial e o comprador sabem quase o mesmo. E é aqui que para nós a “magia” acontece!

Algo tem de fazer a diferença, porque de outra forma ser comercial era uma profissão em extinção e todos comprávamos tudo via Internet, coisa que não acontece. Então se tal não é o caso, porque continuamos a precisar de comerciais e de que tipo de comerciais precisamos?

Esta é a nossa grande aposta quando trabalhamos com muitas equipas comerciais. Se o mercado continua a precisar de comerciais, como preparar as equipas para irem ao encontro das expectativas dos clientes, como destacá-los dos outros que existem, como torná-los necessários, úteis, parceiros e dignos de confiança.

Saber sempre um pouco mais

No mundo em que vivemos podemos comprar tudo (ou quase tudo) pela Internet. A informação do produto/serviço que necessitamos está à disposição de todos, em vários suportes e em muitos casos gratuitamente.

No entanto, se muitas empresas continuam a apostar numa equipa comercial é porque os clientes continuam a precisar de um serviço diferenciado e que não obtêm de outra forma.

Mas então é imperativo que o comercial faça a diferença! Para isso, tem de saber mais que o cliente, não apenas sobre as características dos produtos ou serviços, mas também sobre os benefícios para o cliente face às soluções da concorrência.

À medida

Muitas empresas disponibilizam e produzem produtos e serviços personalizados, ou à medida dos clientes, e nesses casos o comercial será ainda mais fundamental. Temos ainda casos em que os produtos são de tal forma específicos que uma descrição na Internet não chega para saber como se deve utilizar o produto.

Preparação

Vamos assumir que o conhecimento do comercial do que vende está resolvido e de forma exaustiva. Não é de todo suficiente para garantir a venda.

Por preparação entendemos outros passos, nomeadamente conhecer melhor que nunca o mercado e os players e, mais importante que tudo, os seus clientes. Daí a necessidade de CRM’s e outras ferramentas que incluam toda esta informação de forma completa e actualizada, disponibilizada aos comerciais.

A preparação conta ainda com a criação de listas de perguntas, de tratamento de objecções, de um mapa negocial, de argumentos fortes para fazer a diferença numa negociação. O comercial não pode ser uma repetição do que está no site, tem de acrescentar algo de diferente. Tem de saber criar empatia e aproveitar o facto de que o seu cliente precisa de si para tomar uma decisão de compra.

O conceito de Gestor de Cliente tem sido cada vez mais implementado no mercado, pois tem de existir, de facto, uma diferença.

Pode ser a nível pessoal, pode ser a comunicação existente, a empatia e a confiança estabelecida de anos, pode ser o facto de que é escutado e tem alguém que o entende do outro lado e sabe o que necessita. Para além de ser competente a nível profissional, tem ainda a capacidade de ir ao encontro das necessidades do cliente, saber o que deve ser feito, lutar por ele e não desistir. E isto não se consegue na Internet.

Se o cliente hoje tem uma boa experiência, quererá repetir ou pelo menos dará a outros o seu testemunho e é dessa forma que as empresas vão construindo as suas bases!