Quando falamos de Serviço ao Cliente a sua equipa encanta?

Hoje gostava de me debruçar sobre a questão do serviço ao cliente e a forma de encantar os nossos clientes.

Nos dias que correm adoptou-se uma nova nomenclatura. Não falamos em B2B ou B2C, mas cada vez mais em H2H, ou seja, mais do que em empresas que vendem a outras ou que têm transacções comerciais com clientes, temos de pensar em actividade comercial, interacções ou serviços com outros seres humanos.

Pensar dessa forma assume outra dimensão e significado. Li há uns dias uma frase que dizia algo do género: se não estamos a fazer a diferença na vida das outras pessoas, temos de mudar de trabalho ou de função.

E nós acreditamos nisso! Pelo menos é com esse objectivo que trabalhamos todos os dias, com a vontade de fazer algo de positivo e de diferente na vida dos outros.

Por isso batalhamos na forma como entregamos os nossos serviços, e apoiamos empresas que pretendem exactamente o mesmo, ou seja, fazer a diferença com quem trabalham.

E por essa razão pensamos nos vários níveis de serviço que empresas prestam aos seus clientes, seja qual for o tipo de negócio em que desenvolvem o seu trabalho.

Não é uma moda

O servir de forma fantástica não significa servilismo. O servir é o acto genuíno de gerar valor aos outros. Não é uma moda, nem uma tendência, mas sim um mindset, uma forma de estar, e que envolve todos os colaboradores nesta visão. Não se limita a criar valor com os clientes externos, mas pretende manter essa forma de trabalhar com os clientes “internos”.

Muitas empresas com quem trabalhamos procuram de facto melhorar a sua forma de chegar aos outros, de trabalhar o cliente e de melhorar o seu serviço. Mas para se conquistar um serviço verdadeiramente inspirador, temos de começar por praticá-lo da mesma forma com a equipa.

Isso significa que todos os departamentos precisam de entender que sozinhos não funcionam e que através da criação de equipas multidisciplinares se consegue uma visão mais abrangente do que se passa de positivo e de menos bom nos outros departamentos. Essas equipas disponibilizam ainda tempo para poderem estar presentes nos outros departamentos e talvez até conseguir, com o olhar mais clínico de alguém de fora, entender o que não corre tão bem em cada uma dessas equipas.

E o exemplo pode vir de qualquer colaborador. Claro que as chefias têm uma responsabilidade acrescida e uma maior visibilidade para que tal aconteça, mas qualquer elemento da equipa deve ter liberdade para dar ideias e propor soluções que melhorem o serviço ao cliente.

Tem é de existir liberdade para que essas ideias sejam aceites e implementadas. Se a visão da empresa estiver de alguma forma ligada à importância do serviço ao cliente, então todas as sugestões de trabalho e de melhoria contínua são abraçadas e incorporadas.

Pontos de percepção

Pensando no cliente externo… já imaginou com quantas pessoas ele pode interagir na sua empresa? Por cada interacção que o seu cliente tem com a sua empresa poderá ser criado um ponto de percepção. E esta interacção tem a ver com qualquer tipo de contacto. Pode ser telefónico, pode ser através de um e-mail, ou até de um post no Facebook, pode ainda ser uma visita à empresa. O que é certo é que em todas essas interacções o seu cliente pode formar um ponto de percepção, que pode ser positivo ou negativo.

E esta percepção pode ser suficiente para o cliente decidir se pretende ou não fazer negócio com a sua empresa.

Imagine que uma empresa gostava de fazer negócio com a sua e envia um e-mail que não tem resposta, ou então telefona e é mal recebida e tardam em dar o recado. A percepção é negativa e pode condicionar o querer insistir com o contacto seguinte. Mesmo que decida avançar para uma reunião ou visita, está previamente condicionada. Cabe agora durante a reunião eliminar todos os pontos menos positivos. E sim, se existir preocupação em servir o cliente, poderão ser anulados os pontos de percepção negativos, porque a empresa se preocupou em escutar o cliente, em enviar uma proposta solicitada a horas, em fazer um seguimento de forma correcta.

Pensar em pontos de percepção positivos significa ter toda a equipa a pensar da mesma forma, orientada pela mesma visão e missão de criar valor, com uma cultura de serviço que aposta na melhoria contínua.