Será tudo uma questão de escolha?

Quando lhe perguntam onde trabalha ou o que faz, o que responde? E como?

É entusiasta ao ponto de deixar o outro com vontade de, pelo menos por um dia, trocar de trabalho consigo?

Ou comenta o quanto as coisas estão difíceis, fala da crise, recorda o que o “dantes…” tinha de bom, desabafa que a equipa não presta, que não tem produto para entregar, que os clientes estão mais chatos do que nunca, diz mal dos seus pares ou até do chefe?

É que nunca se sabe quem pode estar na mesa do lado ou que pontos os outros vão acrescentar à sua história… Nunca se sabe sequer onde pode estar o próximo cliente!

Como em tudo, é bom termos escolhas para apostar pelo que é certo e nos leva mais longe.

E hoje, nenhuma empresa tem mais sucesso se não se focar nos seus clientes, se não chegar até eles de forma diferenciadora, se não endereçar as suas necessidades, se não lhes criar outras necessidades e se, de vez em quando, não exceder expectativas.

E isso depende exclusivamente de si e de todos os que trabalham na sua organização. De uma abordagem acertada e concertada de todos dependerá seguramente que o cliente o escolha a si ou à sua empresa…

Compromisso

Esta tem que ser uma escolha de todos! Não se consegue estar meio dentro nem meio fora, não dá para ter os elementos da equipa envolvidos só de vez em quando, nem é possível ter recursos dispensáveis a bordo.

Quando falamos de ter toda a gente a vestir a camisola, isso é sinónimo de que todos querem levar o barco para a frente e estão comprometidos, independentemente da sua responsabilidade ou posição, com a noção de que não dá para desligar mesmo quando o dia de trabalho acaba e passam a porta da empresa…

E com quem ou com o que é que estamos comprometidos na empresa? É com a Direcção, com os nossos líderes, com a equipa, com nós próprios, com a missão ou com o cliente?

Sabemos que cada um se move e corre por coisas completamente diferentes como, por exemplo, criar o que nunca ninguém lançou, contribuir para o crescimento dos outros, receber um agradecimento ou um elogio, exceder expectativas, merecer a remuneração que lhe permite aceder à viagem ou ao carro, agarrar um novo projecto e assumir novas responsabilidades, superar o desafio do Cliente, entre tantas outras…

As pessoas funcionam de formas distintas, por isso não podemos esperar que a razão desse compromisso seja igual para todos, e muito menos igual à nossa.

Competência

Outra escolha indiscutível prende-se com a competência.

Conhece alguma empresa que diga que não tem qualidade nem rigor, que diga ter falta de profissionalismo ou que não cumpre prazos, ou que refira não dispor das melhores soluções do mercado e arredores? Pois…

E de que nos serve este tipo de argumentos se eles não se traduzirem em benefícios visíveis para os nossos clientes?
Prestar um serviço ao Cliente é estar disponível para perceber o que é necessário, não é passar para o lado de lá as nossas soluções. Servir é querer ajudar, é escutar, é comunicar bem, caso contrário só servimos (ou vendemos) uma vez.

E isso exige flexibilidade e disponibilidade, exige pensar internamente os desafios para dar as melhores respostas, exige estar preparado para as objecções que possam surgir, exige uma resposta de equipa.

Competência é saber FAZER o que é preciso fazer, é estar disposto a pagar o preço para fazer acontecer o nosso compromisso, e é ter a humildade de reconhecer quando é necessário ir saber mais ou encontrar outros recursos para entregar a solução certa.

Confiança

Nunca saberemos o que é um serviço de excelência, porque a definição de excelência varia em função de cada um.

Mas sabemos que os Clientes escolhem aqueles em quem confiam, com quem mais se identificam, e que com eles mantêm uma relação mais empática, quem se preocupa genuinamente, quem está sempre disponível…

Por uma questão de congruência, o que prometemos tem que, no mínimo, ser cumprido! As relações de confiança constroem-se gradualmente a cada reunião a que se chega a horas, a cada prazo de entrega cumprido, a cada falta reposta, a cada chamada devolvida, a cada desafio superado, mas desmoronam-se num ápice com uma simples desilusão!

Não há forma de passar confiança para o Cliente se a confiança não for um valor interno da empresa. Quando isso não acontece, falta-nos congruência, e o cliente apercebe-se!

Mais do que nunca, é preciso desenvolver uma cultura de Serviço ao Cliente, que seja transversal a toda a organização, do atendimento telefónico à produção, do marketing ao serviço de pós-venda, para que cada Cliente se sinta único e especial.