Sente-se ouvido?

Sente que a sua equipa o escuta? E os seus clientes?

É um desabafo que por vezes aparece: “Maria, parece que estou a falar com uma parede!”. A equipa não escuta, ou se escuta parece que não ouve bem ou finge que está ocupada. E você?

Escuta a sua equipa e os seus clientes?

Não vou falar de emissor e receptor, naqueles modelos que costumamos ver quando se fala de comunicação, de mensagem mal enviada ou mal recebida e de interferências na mesma.

Mas sem dúvida que o acto da escuta é muito poderoso, quer quando o fazemos com a nossa equipa, quer com os clientes.

Escutar os clientes

Na interacção com os clientes é fundamental para estabelecer empatia, criar ligações e perceber as reais necessidades dos clientes. Escutar activamente pressupõe ouvir com os ouvidos mas também com os olhos! Sim, porque quando falamos com o nosso cliente não podemos descurar a parte visual, de como está a sua postura corporal, microexpressões e outros sinais de que a comunicação pode estar ou não a ser eficaz.

Mas para isso temos de nos predispor a ouvir. Naquele instante em que estamos com o nosso cliente, só ele interessa. Os problemas que nós temos, pessoais ou profissionais, ficam fora da reunião. O cliente tem de perceber que está no centro das atenções e que é o alvo da nossa escuta.

Sem esse exercício, não conseguimos perceber os detalhes que nos diz, nem aqueles que nos oculta. Dessa forma somos capazes de ir ao encontro das suas necessidades e gerar outras.

Escutar a Equipa

Conhecemos bem as exigências dos líderes de hoje e a dificuldade que é reunir a equipa e comunicar com eles. Também sabemos que nem sempre os escutamos como merecem ser escutados, e, dessa forma, vamos criando algum afastamento que não ajuda em nada à coesão de uma equipa.

Os momentos de pausa e escuta são fundamentais para a autonomia da equipa, para aumentar a confiança de cada um no trabalho que desempenha e também a auto-estima.

Costumamos dizer que para cada acontecimento que é real e único, acabam por existir 3 versões: a que realmente aconteceu e a versão de cada uma das duas partes.

Quantas vezes se viu apanhado no meio de conflitos ou mal entendidos sem perceber muito bem o que realmente aconteceu?

E já pensou bem no tempo infinito que depois se perde a tentar perceber quem tem razão, o que se passou e como resolver?

É normal que cada um dos envolvidos “puxe a brasa à sua sardinha”, mas como líderes temos de ser imparciais, perceber o que aconteceu com base em factos e não deixar que a nossa opinião pessoal acerca dos envolvidos influencie a nossa tomada de posição ou conclusão.

E o tempo para escutar a equipa? Hoje em dia é frequente reunir com a equipa. Quer sejam os Comerciais, os de Produção, os da Qualidade, de Marketing, enfim… reunir é comum, mas será que por reunir mais tem melhor comunicação?

O que é importante ser dito? E ser escutado?

Pode reunir formalmente a equipa e colocá-los a todos ao corrente da situação. Pode pedir que eles dêem ideias e sugestões sobre o que se pode fazer ou inovar. E nessa altura escute, sem criticar, tudo até ao fim. Convém que a equipa se sinta escutada para que não tenham medo de colocar as suas ideias à aprovação dos outros e de si.

Pode escutar também com o coração! Já sentiu decerto alguma vez que algo não está bem com algum dos seus colaboradores, mas depois o que acontece com o dia-a-dia é que nos esquecemos da situação. Se sente que alguém precisa de ser escutado, combine com ele e marque um momento a sós, onde pode desabafar e falar abertamente. Da sua parte a tarefa é simples, é escutar sem fazer juízos de valor, apoiar e “empurrar” suavemente para que a motivação aumente e a pessoa se sinta valorizada.

Se não se sente escutado, pode dar o primeiro passo para escutar os outros, mesmo que lhe custe! Liderar é também dar o exemplo, perceber que, tal como todos, também percebe a dificuldade que é escutar e o frustrante que é não ser escutado.

A forma como os passar a escutar irá influenciar positivamente a sua equipa. E quando sentir que existe aquilo a que chamamos “rádio alcatifa”, não tenha medo de reunir as partes envolvidas e resolver de imediato o problema. Se fala com um lado e depois com o outro, para além de perder tempo, fica sem entender o que se passa. Assim, com os dois lados presentes, actue como mediador e resolva a questão. Quando não agimos de forma assertiva nos problemas, eles têm tendência a aumentar de tamanho!