Sabe o que Influencia os seus Clientes no momento da Compra?

O que todas as empresas desejam é conhecer bem os seus clientes e consumidores, por forma a poderem ir ao encontro deles e das suas expectativas.

Mas sabe como se comportam os consumidores na hora da compra?

Esta área de estudo é conhecida como Psicologia do Consumo, fazendo parte de uma área de actuação do Marketing.

Sabemos que quanto melhor conhece e compreende os seus clientes, melhor conseguirá mantê-los e conquistar novos.

Já imaginou como seria se conseguisse ler o que vai na mente dos clientes? As suas necessidades, desejos, motivações, comportamentos de consumo, etc.?

No processo de consumo existem alguns factores-chave que definem o comportamento do cliente. Estes são fundamentais para perceber como o seu cliente compra: motivação, personalidade, insegurança, aprendizagem de consumo e influência de grupo.

Só percebendo cada um destes factores podemos compreender o Comportamento de Compra e assim dirigir os produtos ou serviços, sem risco de apostas falhadas e perda de dinheiro.

Este tipo de conhecimento tanto é importante em B2C como em B2B. Não se esqueça que o mundo empresarial é feito de pessoas, e quem compra nas empresas são pessoas.

Analisemos alguns dos mais importantes factores que influenciam o consumo:

Motivação

Todos nós compramos algo porque “sentimos que precisamos”. Tem de haver sempre uma motivação por detrás de uma compra. Assim, a melhor forma de percebermos o Comportamento de Compra, será percebermos a motivação subjacente. Sabendo a motivação, poderá desenhar o produto ou serviço à medida do desejado pelo cliente.

Em primeiro lugar, existe a Necessidade de algo para colmatar uma falha, surgindo depois disso o Desejo de algo específico que colmate essa mesma falha. Ou seja, das necessidades passamos aos desejos. Por isso se diz que o melhor Marketing é aquele que activa as necessidades criando desejos. Uma excelente forma de motivar o cliente será mostrar-lhe os benefícios de satisfazer as suas necessidades.

Personalidade

Como será que a personalidade de um indivíduo influencia o seu consumo?

Este é o factor mais complexo. Provavelmente nunca vai conseguir perceber a personalidade do seu cliente, mas conhecer o seu “auto-conceito” ajuda muito. Que ideia é que o cliente tem dele próprio? Este auto-conceito é a imagem que o cliente tem de si próprio ou que quer mostrar aos outros. Muitas das compras são influenciadas pela imagem que a pessoa passa ao adquirir aquele produto.

Neste campo mais difícil, o que pode fazer é trabalhar o posicionamento do seu produto, para que o cliente sinta que ao adquiri-lo reforça o seu “auto-conceito”. Por exemplo, para vender um robot de cozinha, pode mostrar aos seus clientes que os robots são desenhados para pessoas com boas mãos para a culinária. E aqui está a reforçar o auto-conceito de bom cozinheiro.

Insegurança

Já lhe aconteceu estar quase a efectuar uma compra e no último momento decidir não avançar? Isto acontece porque existem inseguranças ou riscos que nos preocupam.

Estas inseguranças têm diferentes origens: financeiras (será um desperdício? Haverá mais barato?), funcionais (não obter os resultados esperados), psicológicas (sentir culpa), etc.

O que deve fazer para evitar que isto aconteça com os seus clientes é, no momento de compra, baixar essa sensação de risco. Para isso, será importante fornecer o máximo de informação possível sobre o produto/serviço, transmitir confiança, falar de casos de sucesso, deixar analisar e testar quando possível e mostrar o que o cliente ganha com a compra.

Aprendizagem de consumo

Todas as pessoas vão aprendendo com as experiências de consumo anteriores. Sabem como e onde comprar, bem como os custos. Se estão a comprar algo pela primeira vez, aí têm menos conhecimento e necessitam de procurar mais informação.

Posto isto, um papel importante do vendedor é garantir que o cliente aprenda e conheça bem as características e potencialidades dos seus produtos, tirando o máximo de partido deles. Deve facilitar o aumento de conhecimento, elevando a probabilidade de sucesso da venda e satisfação do cliente.

Influência de Grupo

Ainda que nem todos tenham essa consciência, os consumidores são altamente influenciados por outras pessoas e grupos, afectando isto de forma positiva ou negativa as suas compras.

Estas influências podem vir de grupos próximos, como família e amigos, bem como de pessoas que têm interesses em comum. A influência pode também ser aspiracional, ou seja, comprar pelo sentido de pertença a um determinado grupo do qual o cliente gostava de fazer parte e com isso sentir-se mais próximo desse mesmo grupo.

Actualmente os grupos virtuais são de enorme importância. Estes grupos normalmente são constituídos por pessoas que nem se conhecem mas que têm algum interesse em comum. Ganharam uma dimensão gigante, pois as reviews de produtos e partilhas de experiências podem influenciar milhares de pessoas.

Como pode trabalhar esta influência de grupo? A chave do sucesso está em transmitir ao seu público-alvo a forma como o seu produto pode influenciar as relações deste com diferentes grupos. E o ideal seria que o seu produto não só tivesse impacto no cliente, mas também num grupo.

Com toda esta informação, será mais fácil estar atento aos clientes, percebendo o que eles pensam e como reagem. Qual o seu papel? Motivar, ajudar a decidir, diminuir inseguranças, mostrar as vantagens sociais da aquisição e informar o máximo possível. Esteja atento aos sinais que os seus clientes lhe vão dando e torne o seu processo de venda mais efectivo!