Qual o valor do cliente para si?

Quando falamos de valor do cliente, o sucesso de qualquer comercial passa, muitas vezes, pela disciplina e pela manutenção dos seus clientes atuais.

Uma das coisas que mais me assusta quando começo a trabalhar com uma equipa comercial, em termos de projetos integrados de formação e coaching comercial, é a falta de uma estratégia definida para a manutenção do leque de clientes.

Existe normalmente uma lista, mas a mesma não está minimamente indexada ao valor real de cada cliente.
Se nos lembrarmos da regra de Pareto aplicada às vendas, a mesma diz que 80% dos nossos resultados provêm de 20% dos nossos clientes.

O que normalmente acontece é que, por não estarem definidas as prioridades em termos dos principais clientes que geram os tais 80% dos resultados, acabamos por despender muito tempo com clientes que não têm tanto valor.

É preciso ver que não estamos aqui a falar de potenciais clientes ou oportunidades de negócios em clientes que nunca nos compraram.

Estamos, sim, a falar dos clientes que já nos compraram e que o potencial de comprarem novamente é bastante importante.

Como se diz habitualmente nas vendas, “o preço de manter um cliente é 3 vezes superior ao de ganhar um novo cliente”.

Então, no nosso entender o que deveria ser feito em primeiro lugar seria indexar a listagem de clientes a uma de 3 categorias.

Para simplificar vamos pensar em A, B e C.

Esta categorização pode ser feita com base em vários indicadores.

Com certeza, vai variar de negócio para negócio e, acima de tudo, não é fixa.

Após a visita, o comercial tem sempre a última palavra no que diz respeito a mudar a categoria.

Por exemplo, vamos imaginar que pelos indicadores definidos o cliente é tipo A.

No entanto, porque o comercial visitou o cliente várias vezes e confirmou que este não tem potencial imediato, pode alterar a sua categoria para B ou C.

Em termos de categorias, podem utilizar-se critérios como:

• Volume de faturação;
• Nº de empregados;
• Nº de instalações;
• Frota Automóvel;
• Aumento de vendas face ao ano anterior.

Enfim, os indicadores podem ser imensos.

Chamo a Vossa atenção para o facto de não se dever complicar demasiado o processo. Devem-se, pois, utilizar critérios objetivos e de fácil atribuição.

O importante é que o processo seja o mais linear possível.

A agora que temos as categorias, devemos definir a periodicidade de contacto para cada uma delas.

A ideia é prever os tipos de contacto que podem existir e de quanto em quanto tempo o faremos.

Como devem imaginar, a periodicidade que vamos apresentar a seguir é indicativa.

Cada empresa é um caso.

Mas podem tomar a ideia como base para aplicarem aos Vossos clientes.

Por exemplo:

Para a categoria A, onde se inserem os nossos clientes mais importante, os tais que nos trazem os 80% dos nossos resultados e com os quais devemos passar mais tempo, a estratégia de contacto por ser:

Categoria A

• Visita / Reunião: 30 em 30 dias
• Telefonema / E-mail: 15 em 15 dias

Quantos às outras categorias, o contacto e a visita vai ser menos frequente.

Por exemplo:

Categoria B

• Visita / Reunião: 60 em 60 dias
• Telefonema / E-mail: 30 em 30 dias

Categoria C

• Visita / Reunião: 90 em 90 dias
• Telefonema / E-mail: 45 em 45 dias

Qual é a vantagem desta estratégia? Estar tudo definido e servir de guia para a atividade comercial.

Se tiver um sistema de CRM, poderá solicitar que lhe programem estas rotinas e que o mesmo crie uma sugestão da agenda de cada comercial para cada semana.

Se não tiver, pode recolher ao velhinho Excel e criar uma folha de cálculo, onde coloca todos os seus clientes e através de fórmulas e por categoria de cliente ele lhe sugere automaticamente a data do próximo contacto.

Esta semana já sabe, invista algum tempo em categorizar os seus clientes.

Depois faça uma experiência.

Para os 20% dos seus clientes que lhe trazem 80% dos seus resultados, procure identificar qual a data e o tipo do último contacto.

Vai ver que o resultado vai ser surpreendente.

Já lá diz o ditado:

Longe da vista… Longe do coração…

Esta semana pare um pouco para pensar: Será que sei de facto o valor do cliente? 

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