Quantos fãs tem a sua empresa?

E desta vez não estamos apenas a falar de fãs de Facebook!

Quem aposta na dinâmica de uma página de Facebook sabe que os fãs e amigos são importantes, mas os maiores divulgadores dos produtos e serviços de cada entidade são quem de facto os utiliza. E não ficamos por aí.

Continuamos a ver muitos “impossíveis” acontecerem à nossa volta, e quando lojas fecham, empresas vão à falência e a actividade comercial começa a parar para não dizer cessar de todo, é um prazer assistir a verdadeiros casos de sucesso. Se uns optam pela internacionalização, outros optam por exportar o que de melhor têm, mas há ainda outras empresas que optam por serem as melhores entre as melhores no seu ramo.

Independentemente de se poder provar que somos os melhores a fazer o que fazemos, a busca constante de melhoria no serviço e atendimento dá um foco muito concreto a todos da equipa, que procuram assim aumentar a sua lista de fãs. Com o número de clientes a diminuir constantemente, ainda me custa ver que certas empresas não apostem em criar um serviço de excelência e em ter uma verdadeira legião de fãs dentro e fora da empresa.

Como conquistar fãs

O que era há dois anos não existe mais, quer nos processos de compra, quer nos de venda. Os clientes estão diferentes e compram de forma diferente, por essa razão as empresas têm de adoptar comportamentos diferentes para poderem promover os seus produtos ou serviços.

Quando os nossos clientes são nossos fãs incondicionais, transformam-se numa outra equipa de vendas e de promoção da empresa.

Para ter um serviço desta qualidade, toda a equipa tem de estar envolvida e focada nesse mesmo objectivo. Comece por escutar verdadeiramente o seu cliente, o que ele precisa, o que ele valoriza, o que sente quando adquire o que a sua empresa disponibiliza. Peça a opinião aos seus clientes sobre em que áreas e como pode melhorar o seu serviço. Eles saberão o que dizer e como o podem ajudar.

A orientação para o cliente tem de estar no centro de todo o trabalho dos colaboradores, quer lidem directa ou indirectamente com ele! Querer ser a empresa com o melhor serviço de clientes pode estar dentro das possibilidades de qualquer equipa, basta querer e não desistir.

Quando dizemos ouvir o cliente, é de facto escutá-lo e perceber o que são os seus desafios e necessidades. Saber o que pretendem resolver com a aquisição dos nossos produtos e/ou serviços e estarmos preparados para responder a essas expectativas da forma mais exacta possível.

Por isso todos na empresa devem estar preparados para escutar e ir ao encontro das necessidades do cliente, para saber usar da empatia e perceber que as objecções e reclamações são por vezes legítimas e que significam muitas vezes uma conquista de clientes importante. Quando trabalhamos com equipas comerciais procuramos sempre criar esse mindset – sem o cliente nós não somos ninguém e a empresa deixa de fazer sentido.

Se a postura orientada para o serviço de topo for seguida, os seus clientes serão seus fãs, dentro e fora do Facebook, promovendo os seus produtos/serviços junto de amigos e parceiros.

E depois de os conquistar tem de manter o serviço, manter o grau de qualidade, mesmo que por diversos factores o número de clientes desça. A diminuição pode ser causada por tantas razões, que a empresa não pode dar-se ao luxo de adicionar ainda mais à lista: mau serviço, antipatia e falta de capacidade de resposta por parte da equipa.

Fãs na equipa

E será que os seus colaboradores são fãs da empresa onde trabalham? Por incrível que possa parecer, já assisti a comentários muito desagradáveis feitos por funcionários relativamente à empresa onde trabalham.

Se quem está supostamente envolvido numa equipa não “veste a camisola” sem qualquer reserva, então poderá dar uma imagem negativa da empresa. Já nem menciono o extremo mau gosto e até falta de bom senso em fazê-lo.

A equipa tem de ter orgulho na estrutura que representa, nos produtos ou serviços que disponibiliza e na forma como a empresa trabalha. Se existem problemas internos ou algum tipo de desavença, que sejam tratados dentro da empresa e não fora dela.

Garanta que todos na empresa são verdadeiros fãs, que estão orientados para esta missão de tornar cada cliente um amigo, um comercial e uma referência do que significa ser excelente e ter um atendimento que dê vontade de voltar.

E agora já sabe quantos fãs tem a sua empresa?