Quantos clientes quer perder este ano?

E o que pretende fazer para que nada disso aconteça? E quando vai começar a pôr isso em prática?

O desafio de manter clientes é cada vez maior. E são muitos os factores extrínsecos ao negócio que contribuem para isso: elevada concorrência, guerras de preços, serviços/produtos cada vez mais competitivos, acções de marketing agressivas, diversificação de produtos/serviços, a crise económica, falências, dificuldades, entre outros factores.

Mas para combater o impacto dos factores externos pouco ou nada podemos fazer, o que já não acontece com os factores internos. Muito do que pode fazer na sua empresa para manter os clientes está nas suas mãos, só tem de começar. Temos apoiado a criação e implementação de muitas estratégias para a retenção de clientes.

Acima de tudo, é importante perceber que um cliente novo custa-nos em média 6 vezes mais do que um já existente, e que por isso temos de nos dedicar, e muito, a manter o nosso cliente bem junto de nós.

1. Elabore um plano

As empresas têm tipicamente um plano para prospecção e conquista de clientes novos, mas raramente têm um plano de manutenção de clientes. Com a existência de ferramentas informáticas de CRM, ou outras ainda que sejam mais simples, nada nos impede de actualizar a informação relevante sobre os nossos clientes, potencial que têm e interlocutores principais.

Elabore um plano que contemple as acções a realizar e com que tipo de cliente A,B ou C, pois nem todos se revestem do mesmo grau de importância, ainda que todos sejam imprescindíveis:

• Envio periódico de e-mails com informação relevante
• Realização de visitas de charme e convites para ocasiões especiais
• Convites para acções que acrescentem valor à empresa do vosso cliente
• Newsletters ou outras publicações importantes

Estas acções terão de ser espaçadas no tempo, mas feitas de modo consistente, ou seja, manter a cadência de acções é imprescindível para terem sucesso. Defina alturas de envio de e-mails, acções, newsletters ou outras.

2. Treine a equipa

E quando dizemos equipa referimo-nos a todos os seus colaboradores. Não são apenas os comerciais que necessitam de rever estas acções e tomar parte activa nelas, mas todos os que directa ou indirectamente contactam com os clientes. Para além de estarem ao corrente do que se passa, poderão ter parte activa na sua implementação e contribuir para a noção de um serviço a clientes verdadeiramente exclusivo e diferente.

3. Calcule o LTV

O Life time Value de um cliente é o valor total que um cliente poderá representar para a nossa empresa. Já pensou um pouco em quanto pode significar, em termos de vendas, um único cliente para a sua empresa? Invista em programas de retenção, em acções de fidelização de clientes e em referenciação.