Qual o segredo de um bom vendedor?

Acredito que esta é a pergunta de um milhão de dólares, como dizem os americanos.

Seja para quem está em vendas, seja para quem tem uma empresa, precisa de vender e consequentemente recrutar vendedores, seja para quem é curioso nesta área, qualquer um de nós pensou muitas vezes nisto.

Na Ideias & Desafios, desde 2003 já formámos milhares de pessoas, seja em workshops abertos ao público que realizamos em Lisboa e Porto, seja em programas à medida diretamente nas empresas ou nos congressos em que juntamos mais de 400 pessoas em cada um.

Mas, porque é que eu refiro todos estes números?

Não é para nos gabarmos, quem nos contrata sabe que o nosso trabalho na área de formação, ao ser especializado nas vertentes de vendas e liderança, implica que ao só fazermos isto a nossa responsabilidade é ainda maior.

Para cumprir com as expetativas dos nossos clientes temos realizado diversas investigações em conjunto com os vendedores dos nossos clientes e alguns parceiros noutras áreas.

Poderemos dizer que os segredos podem ser divididos em duas categorias.

A primeira é uma categoria comum a todos os tipos de venda. Ou seja, não muda de tipo de negócio para tipo de negócio.

A segunda é mais específica e depende do tipo de negócio e da forma como o ciclo comercial se processa.
Falaremos somente da primeira categoria dada a abrangência de pessoas e tipos de empresas que nos seguem e que perfazem mais de 90.000.

No domínio dos segredos dos bons vendedores poderíamos colocar à cabeça um que é normalmente esquecido pela maioria dos vendedores.

Trata-se de “Ouvir com ouvidos de Ouvir”.

Por ouvir entenda-se resistir à tentação de falar em primeiro lugar.

Resistir também à tentação de apresentar a sua empresa em primeiro lugar, sem saber o mínimo de informação necessária para enquadrar a sua oferta de produtos ou serviços.

Resistir a ignorar por completo diversas vertentes do ato de ouvir a que habitualmente não damos, importância ou, pior do que isso, não estamos minimamente cientes de que existem.

Uma das coisas de que ainda ontem falava, numa das formações que costumo dar, prendia-se com o fator “empatia”.

A maioria das pessoas não entende que o ouvir é um dos atos que maior empatia cria no seio da humanidade.

Ao ouvir com ouvidos de ouvir realizamos uma massagem ao ego da outra pessoa, dando-lhe foco, atenção e importância e isso, quer se queira, quer não, cria um canal empático muito forte.

Agora, o simples ato de ouvir tem muito que se lhe diga.

Vamos então tentar perceber o que é “ouvir com ouvidos de ouvir”.

Para o fazer vou pela negativa e falar-vos do que é não ouvir.

Não é ouvir o estar mentalmente a criticar a pessoa e a desenhar argumentos para lhe dar uma resposta a seguir.

Não é ouvir o estar a pensar no que jantaremos hoje.

Não é ouvir e já estar a criar toda a argumentação que eu acho que ele deve ouvir e que é muitas vezes uma cassete que já trago preparada.

Ouvir é focar-se incondicionalmente na pessoa que temos à frente, como se não existisse mais ninguém no mundo à nossa volta.

Este foco permite, de facto, como referi antes, realizar uma verdadeira massagem ao ego da outra pessoa e primeiro criar uma relação empática muito forte.

Se pensar no “deficit” de audição que a maioria das pessoas apresenta hoje em dia, depressa compreende que quando aparece uma pessoa que de facto sabe ouvir, ela destaca-se na nossa mente e ganha pontos.

Para ouvir existem duas técnicas, uma que dói e outra que não. Qual é que prefere que lhe diga em primeiro lugar?

Ok.

Vamos então à que dói!

A que dói é simples.

É morder a língua!

Quando começar a dispersar ou for falar quase que por cima do que o cliente diz, muitas das vezes interrompendo-o rudemente, morda a língua e oiça.

A outra que não dói é repetir mentalmente o que a outra pessoa lhe diz para se conseguir focar nela com toda a atenção e não se dispersar.

Na audição devemos também respeitar os ritmos da outra pessoa, já falámos várias vezes que as pessoas têm diferentes ritmos consoante os seus padrões comportamentais.

Vamos imaginar um vendedor totalmente acelerado a vender a um cliente muito calmo, daqueles que até pausas exageradas têm, num discurso tipo o Paulo Bento que costumava treinar o Sporting.

Para uma pessoa acelerada, o que representa uma pausa?

Claro! É uma oportunidade para falar.

Como é óbvio saltará no discurso da outra pessoa pensando ser a sua hipótese de entrar na conversa.

Para a pessoa mais calma, o que representa esta situação?

Como deve estar a imaginar, representa má educação.

Porque a pausa para ele era apenas um momento em que ia abaixo para parar um pouco e para sentir o que comunicava ou ouvia.

Ao ser interrompido pela outra pessoa, apenas porque demorou mais de um segundo a falar, ficará no mínimo irritado, dado que lhe interromperam o discurso e o seu processo de pensamento.

Outra coisa em relação ao ouvir que um bom vendedor sabe e utiliza, é que o ouvir não se processa somente com as orelhas.

Nas nossas formações costumamos brincar com três frases:

“Ouvir com olhos de ver.”
“Ouvir com barriga de sentir.”
“Ouvir com ouvidos de ouvir.”

Quando as pessoas ouvem estas frases estranham, mas após as fazermos passar por diversos exercícios comportamentais começam a perceber que normalmente só recolhem apenas 33% da informação disponível numa reunião ou venda.

Por exemplo, no domínio visual poderemos dar importância a toda a componente da linguagem corporal.

Um vendedor treinado para visualmente detetar os sinais de compra ou as emoções que acontecem num cliente tem muito mais informação ao dispor para concluir um negócio com sucesso.

Da mesma forma, um vendedor que aprende a dar “ouvidos” à sua intuição, percebendo como o pode fazer e que muitas das vezes o cérebro tem muito mais informação acumulada de uma interação com o cliente do que ele pensa que tem, apresenta uma clara vantagem na venda.

Por último, até no domínio do ouvir é possível expandir ainda mais a quantidade de informação recolhida, por exemplo, aprendendo a calibrar os padrões vocais do nosso cliente para detetarmos o que acontece em determinada situação, mesmo que o que ele nos esteja a contar seja algo normal.

Portanto, está a ver que um bom vendedor tem de dominar a “arte do ouvir”.

Em média dos comportamentos de venda que acompanhamos no terreno posso dizer-vos que geralmente os vendedores nem sequer 33% da informação recolhe na venda.

Quer um exemplo?

A famosa frase:

“Depois falamos.”

Pode indicar que a venda vai avante ou pode indicar vai lá embora que já não te posso ouvir.

Como é que o vendedor pode fazer a distinção?

Claro, como já adivinhou, através do ouvir com todos os sentidos.

Esta semana pare um pouco para pensar:

“Será que os meus vendedores estão de facto a ouvir tudo o que deveriam numa venda?”

---

Also published on Medium.