Para onde estão a olhar?

Se toda a equipa está a olhar para o mesmo, então tem de facto uma equipa orientada e alinhada.
Notamos do nosso trabalho com empresas que nem sempre as equipas sabem para onde é o caminho. Alguns líderes têm inclusivamente dificuldade em saber qual será esse caminho e o final do mesmo.

Acreditamos que numa empresa existem vários pontos para onde olhar, metas a conquistar e orientações claras e incisivas para o conseguir. Pode parecer simples, mas não é, de todo, fácil, e se esses pontos de chegada não forem partilhados pela empresa, a equipa não se sente envolvida na orientação para esse caminho.

Mas para que direções ou para que pontos é imprescindível olhar?

Visão, Missão e Valores da Empresa

Existem na sua empresa? E todos os colaboradores sabem o que isso representa?

A Visão é algo que deve inspirar e motivar toda a empresa. A visão compreende o conhecimento do passado, a vivência do presente e o conquistar o futuro. O que a empresa mais deseja, mesmo que tal seja quase impossível de provar ou de atingir.

A Missão é o caminho que levará toda a empresa a atingir a sua Visão. Com as ferramentas disponíveis e com a equipa envolvida, a Missão tem a ver com a forma como se conseguirá fazer esta caminhada.

E o código de valores será ainda mais fácil de entender. Desde há muito tempo que acredito que a “crise”, mais do que económica, é de valores. Perderam-se muitos valores que antes eram imutáveis e imprescindíveis para o correto funcionamento das empresas e das equipas.

Se o código de valores da empresa não for coincidente com o de cada funcionário, não será possível trabalharmos orientados para o mesmo.

Por isso, certifique-se de que existem valores na sua empresa e que são os mesmos dos funcionários e cumpra esse código de valores se quiser envolver a equipa. Se não der o exemplo, eles também não o irão fazer. Recrute os novos colaboradores com base nesses mesmos valores.

O cliente Externo

É a força vital de uma empresa. Sem clientes não existem empresas. Por isso, uma cultura orientada para o cliente é imprescindível.

Costumamos dizer que qualquer pessoa que atenda um telefone na empresa pode ser responsável por ganhar ou perder um cliente.

A equipa comercial está normalmente ciente da importância do cliente na estrutura da empresa. Mas será que estão orientados no serviço? São os que contactam mais com os clientes, são a “cara” da empresa junto dos mesmos e, por isso, existe boa relação entre ambos.

Para além das equipas comerciais externas, as de backoffice ou de assistência a clientes têm também de estar orientadas ao serviço. Claro que o trabalho destas últimas não é fácil, pois os clientes recorrem a elas quando existem problemas. Por essa razão, é fundamental pensar que sem a solução para reclamações ou assistência técnica, não faria também sentido existirem.

Por muito que custe ouvir reclamações ou pedidos de assistência do cliente, acabam por ser estas as equipas que os resolvem, apoiam e ajudam a equipa comercial do terreno.

E por isso, desde a rececionista até à produção, todos devem estar orientados para o mesmo: a satisfação total do cliente, em todas as dimensões.

O cliente Interno

Se o cliente externo é importante, o interno é também imprescindível para o sucesso da empresa.

Todas as equipas são “clientes” umas das outras e este conceito deve ser interiorizado por todos. A equipa comercial externa precisa que a equipa da assistência técnica e a de produção, a de logística e a do armazém, estejam orientadas para resolver os pedidos dos seus clientes.

Por isso, cada equipa deve ser vista como uma mini empresa, que precisa de outras mini empresas para se manter forte e rentável.

Por isso, todas as reuniões que puder fazer, e em que os vários membros das várias equipas possam participar, promovem esta orientação interna. Faz com que todos estejam a olhar uns para os outros e tenham como objetivo ajudar cada um, um verdadeiro espírito de equipa.

Temos apoiado várias empresas a criarem uma cultura de serviço, orientadas para os mesmos valores e visão de conjunto. Para elas, o CLIENTE, seja interno ou externo, é a energia vital para a empresa, pois sem ele não faria sentido existirem e não haveria sucesso. Uma abordagem diferenciadora à crise será isto mesmo, uma cultura de serviço, uma total orientação para o bem-estar dos outros.