Os seus clientes são seus embaixadores na venda?

Falamos cada vez mais em criar laços com os nossos clientes. O foco é conseguir momentos especiais e de excelência em cada interacção e fazer com que a consistência das mesmas se mantenha e se tornem nossos embaixadores na venda.

A cultura de serviço é isso mesmo. É conseguir que cada colaborador pense e aja orientado ao cliente, procurando proporcionar momentos fantásticos e únicos. Em certas áreas de negócio como retalho, hotelaria ou restauração, é fácil entender a necessidade de um serviço de excelência. Mas a necessidade de provocar momentos diferenciadores pode e deve ocorrer também em áreas de prestação de serviços!

O que procuramos sempre é exceder as expectativas, o envolvimento total e a excelência.

A cultura de serviço tem de ser algo abraçado por todos os colaboradores, pois conquistar clientes embaixadores da nossa empresa não é fácil. Mas se a sua empresa está empenhada em criar uma cultura de serviço fantástica, tem de cativar os clientes e tem do os fazer escalar um conjunto de degraus ou patamares até se tornarem fãs absolutos.

Inimigos

Será o nível mais baixo desde percurso. Será que são? Será que não lhes devemos prestar importância? Os inimigos são para evitar, sim, mas acreditamos que todos têm direito a 100% do nosso empenho e não nos podemos esquecer que pode ter havido algo que os tenha tornado nossos inimigos.

Já passou pela experiência de conquistar um destes clientes difíceis? Sempre refilões? Sempre a questionar a sua forma de trabalhar? Estou certa que sim, e é absolutamente fantástico! Por isso, nunca conseguirá agradar a 100% a todos, mas nunca deixe de tentar.

Fugitivos e Neutros

Existem clientes que só recorrem a nós porque tem de ser… porque temos algo que mais ninguém pode prestar.

Mas não conseguem ficar fiéis, não conseguem acreditar que podem e devem recorrer mais vezes à nossa empresa. E por muito que nos esforcemos, nada os conquista.

Apoiante

Sim, este cliente apoia-nos e gosta de nos recomendar… se lhe perguntarem. É fiel, compra mais vezes, mas ainda falta um pouco para ser um verdadeiro raving fan.

Mas é muito importantes ter clientes fiéis à empresa, que de alguma forma recomendam os seus serviços, os seus produtos. Estes clientes podem não ser ainda os topo de gama, mas voltam repetidas vezes.

Embaixador

Este, sim, fala da sua equipa e da sua empresa quer peçam ou não feedback. Anima-se com as suas conquistas e fica preocupado com algum problema que possa surgir. Estes clientes são verdadeiros embaixadores da sua empresa e da sua marca. Compram sempre que possível, gostam de ter os artigos mais exclusivos ou os serviços mais top da empresa.

Todas as empresas adorariam ter estes embaixadores e a verdade é que muitas têm. Ao longo do tempo foram criando verdadeiras relações de parceria e no fundo estes clientes embaixadores são outra força de venda de que dispõem.

Mas para criar embaixadores temos de criar um serviço excelente, que exceda as expectativas do cliente e que vá ao encontro do que ele valoriza mais do que gosta e pretende.

Há que trabalhar constantemente o “Princípio do Danoninho”, ou seja, os detalhes, para ir criando o tal serviço excelente. É por pequenas coisas que ganhamos e perdemos clientes e todos os pormenores são necessários e fazem a diferença. Pequenas acções como manter os prazos acordados, prometer e cumprir, actuar proactivamente quando algo se atrasa, ter em atenção certas datas, estar próximo e contactar, entre outras tantas outras coisas, são extremamente importantes para esta conquista.

A sua equipa está orientada neste sentido? Em criar embaixadores em cada cliente com que interage? A procurar criar parcerias, a ter um conjunto de clientes fiéis e que o sejam durante muitos anos?

Para isso, tem de existir a cultura de serviço partilhada por todos os elementos e orientada a 100% ao cliente.

Se quiser saber mais sobre como ajudamos a criar esta cultura de serviço na sua empresa, contacte-nos para maria.vieira@ideiasedesafios.com e peça a sua reunião gratuita.