Numa perspetiva culinária, estamos a pensar em camadas de massa fresca numa lasanha, camadas de bolachas e manteiga num bolo de bolacha, camadas de massa folhada onde não poderá faltar um excelente recheio. Não interessa qual a camada inicial ou final, visto que todas elas são igualmente importantes e idênticas. Mas camadas de clientes? Como visualizar estas camadas de fantásticos clientes que todos temos nas empresas? E o que significam estas camadas?
Saindo então de uma perspetiva gastronómica para uma mais prática de negócio, a verdade é que clientes todas as empresas têm, com certeza. E aposto que nem todos os clientes são iguais. Embora todos sejam importantes e fundamentais para a sobrevivência de cada empresa, podemos dizer que a camada de cima é muitas vezes especial.
Assim, as camadas ou classificações de clientes serão diferentes consoante a faturação e o potencial de faturação no futuro próximo, e nesse caso temos várias camadas. O horizonte temporal para esta classificação é tipicamente de 1 ano, mas pode variar consoante o tipo de negócio e a duração do ciclo comercial.
Clientes A
São os clientes que nos trazem cerca de 80% da faturação ou representam 80% do potencial de faturação. Já ouviu falar da lei de Pareto? De facto, 80% de algo está muitas vezes assente em 20% de outra variável.
Num contexto de faturação, os clientes “A” são demasiado importantes para as empresas e, como tal, não podem nunca ser descurados. Têm de existir planos de visita e seguimento totalmente controlados. Em certas empresas são visitados por mais do que um colaborador e todos os elementos da equipa reconhecem a importância que estes clientes têm para a faturação e crescimento da empresa.
Se falarmos em potencial de crescimento, ainda mais importantes são, pois a possibilidade de gerarem negócio é muito elevada e todas as interações e negociações com estes clientes têm de ser monitorizadas de perto. Em termos de potencial, podemos estar a falar de clientes existentes ou outros que ainda não compram tudo o que poderiam comprar à sua equipa.
Clientes B
São clientes importantes em termos de faturação, consistentes, e que até podem vir a ser “A” no futuro próximo.
Mais uma vez exigem acompanhamento de perto, mas provavelmente com menos intensidade. Não deixam de ter o acompanhamento e seguimento que merecem, mas não podemos deixar de valorizar a diferença de contributo para a faturação, sendo que a passagem a clientes “A” tem de ser revista sempre que necessário.
Receio principal dos clientes “B”? Que passem por alguma razão a “C”.
Clientes C
Os clientes “C” muitas vezes trazem-nos pouca faturação e potencial reduzido, mas trazem problemas e questões com abundância! Curiosamente observamos um fenómeno interessante. Ao cliente “C” é mais fácil vender e muitos comerciais tendem a passar mais tempo com estes do que com os que podem trazer um pouco mais de volume de faturação. Não estamos a dizer para negligenciarem os clientes “C”, mas sim para dosear o investimento de tempo neste clientes face ao retorno que nos trazem. Claro que a exceção é se um cliente “C” tem um potencial elevado.
Por isso já viu que as camadas são diversas e só dividir os clientes em função da faturação pode ser traiçoeiro. O mesmo acontece com a questão do potencial. Se tiver possibilidade de classificar face à faturação e ao potencial, então consegue conquistar o melhor de dois mundos.
Líderes de Opinião ou KOL (Key Opinion Leaders)
No todo da lasanha fica uma fatia com um pouco mais de queijo e molho, ou no topo do bolo de bolacha temos uma generosa camada de creme que deixa antever a delícia que se irá seguir.
Em alguns casos temos nas empresas clientes verdadeiramente especiais, os Líderes de Opinião. São clientes que podem até representar pouca faturação ou potencial mais reduzido, mas são clientes que nos interessam ter, por serem referências no seu sector. São sempre uma excelente montra e reconhecidos pelos seus pares como entidades de referência e de extrema importância e relevância para as empresas. Os Líderes de Opinião tipicamente trazem outros clientes, devido à influência que exercem.
Por isso, os seus clientes podem estar em camadas, de dimensões e categorias variadas, mas sempre de forma a que todas no seu contexto sejam importantes e só todas juntas se completem.
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