Morde a língua quando surgem objeções na venda?

Quando falamos de objeções, existem sempre duas atitudes na maioria dos comerciais que passam pela formação. Uns rangem literalmente os dentes. Outros começam a esfregar as mãos de contentes. Já dizia o grande decano das vendas Brian Tracy que em média na venda aparecem 5 a 7 objeções, pelo menos. E quando tal acontece, é sinal de que chegámos a uma fase de interesse no nosso produto ou serviço. Já lá dizia o ditado que “quem desdenha quer comprar”, e de facto assim é na maior parte das situações na venda. Podemos sempre ter duas abordagens a esta fase: pensar que os clientes estão a ser chatos ou esfregar as mãos de contentes, dado sabermos que o negócio está a progredir para o fecho a cada objeção que é exposta pelo cliente e trabalhada por nós.

Acima de tudo, lembre-se de tratar todas as objeções como pedidos, pois, na prática, uma objeção representa apenas um “pedido” por parte do cliente, pois, precisa de mais informação.

Quando lidar com objeções

A primeira coisa a que temos de prestar atenção é ao momento ideal para lidar com objeções.

Uma das coisas para a qual alerto frequentemente é o facto de muitas vezes os comerciais se deixarem enredar por objeções muito no início da venda.

Quando tal acontece, devemos utilizar a estratégia do “chuta para a frente”. Imaginemos que o cliente se vira para nós muito no início da venda e nos diz algo como “o seu produto não cola cientista ao teto”. Aqui tenho duas hipóteses. Ou vou direto à objeção e a trabalho logo eu ou, então, chuto a resposta para a frente com alguma variante da seguinte frase: “De facto, Senhor Cliente, é uma questão pertinente, mas, se me permite, deixe-me apresentar-lhe mais alguns detalhes sobre o produto que vão ajudá-lo a perceber melhor essa questão”. Quando utilizamos esta estratégia, muitas vezes o cliente deixa passar o sucedido e nem sequer volta à objeção apresentada. Mais para a frente posso escolher ignorar a objeção, o que é muitas vezes um risco, dado que ele pode pensar que eu a ignorei, ou utilizar a linguística e dizer algo como “Senhor Cliente, quanto àquela questão que colocou no início, ficou resolvida?” Muitas vezes ele já nem se lembra dela e diz que sim.
Mas atenção ao tipo de objeções que são colocadas. Se disserem respeito a situações de integridade, reputação, honestidade ou qualidade, aí há que ir direto ao assunto e tratar logo a objeção. O risco de atacar uma objeção muito no início do processo comercial prende-se com o facto de a objeção poder não ter valor nenhum e, ao estarmos a respondê-la de imediato, corremos o risco de a valorizar na cabeça do nosso cliente, criando dificuldades que se calhar não eram necessárias naquela fase da venda.

Vacinar a objeção

Quando falo em vacinar uma objeção refiro-me essencialmente a não deixar que ela apareça à nossa frente. À semelhança do que uma vacina faz, a ideia é sermos nós a chamar a objeção em primeiro lugar, no sentido de esvaziar a sua importância. Por exemplo, vamos imaginar que o nosso cliente quer uma solução que cubra a componente A, B e C, mas a nossa solução cobre apenas a A e a B. Temos neste caso duas hipóteses: rezar à nossa Senhora das Objeções com alguma prece do género “Nossa Senhora das Objeções, rogai por nós, fazei com que a questão do C não apareça”, ou então claramente colocar em cima da mesa a questão. Por exemplo: “Senhor Cliente, a nossa solução cobre a componente A e B, mas não cobre a C., no entanto, a maioria dos nossos clientes, quando analisa a solução a fundo, verifica que, uma vez que cobre também a componente A e B, acaba por, na maior parte dos casos, não ser necessária a C. Já agora, quer perceber porquê?”

Desta forma esvaziamos o poder à objeção, não deixando que ela surja mais tarde ou, se surgir, fazemos com que já não tenha tanta força, uma vez que já foi discutida.

Esta técnica pode ser utilizada com quase todas as objeções, desde que possam ser trabalhadas. Se, por exemplo, as objeções tiverem a ver com questões de qualidade ou fiabilidade, a abordagem não deverá ser a mesma. Seria um pouco estranho dizermos ao cliente algo como: “Em cada 10 unidades da nossa solução, 1 provoca um acidente, mas é só 1 em cada 10”. Estou a exagerar um pouco, mas este exemplo dá claramente uma ideia das situações em que esta estratégia não deve ser usada.

Como responder

Quando me perguntam qual é a melhor estratégia para responder a objeções, muitas vezes a minha resposta choca um pouco os comerciais que passam pela formação. A minha resposta é normalmente “mordam a língua”.

A razão da minha resposta prende-se com o facto de muitas vezes os comerciais saltarem literalmente em cima da objeção com a sua resposta. Mesmo que saibamos à partida a resposta à objeção, não devemos avançar imediatamente com a resposta sem antes saber qual o enquadramento do nosso cliente face à mesma.

Assim sendo, convém sempre:

Parar, respirar fundo e, como eu costumo dizer, “desembaraçar o novelo”. Algo como:

“É uma questão pertinente, muito obrigado por a ter levantado. Mas porque é que isso é tão importante para Vocês?”

“Em que situações…? Como…? Todas as vezes…?”

Acima de tudo, resistam à tentação de responder logo. Desta forma, estarão a valorizar a objeção do Vosso cliente. Se a resposta for muito rápida, perfis mais combativos vão ter tendência a escalar a importância das objeções e colocar alguma objeção ainda pior.

Não caiam na tentação de saltar logo com a resposta sem terem ouvido tudo e colocado diversas questões de clarificação. Quase 80% da importância da objeção normalmente está nos 20% finais da mesma.

Na formação de negociação avançada, ensino muitas vezes aos compradores uma técnica que vive devido à mecânica do padrão de concordância que já analisámos na secção de comunicação e influência. Se se recorda, era a técnica de fazer com que o cliente concordasse várias vezes, de forma a fazer pressão sobre ele. No caso das objeções, a estratégia passa por colocar três objeções menores de seguida que possam ser facilmente respondidas pelos comerciais. O que acontece é que ao final de apenas três coisas iguais o nosso cérebro fica à espera que a próxima também seja igual. Deste modo, após 3 objeções pequenas e simples que são facilmente respondidas pelo comercial, ele é induzido erradamente a pensar que a próxima objeção será também pequena e simples e é aqui que normalmente vem a casca de banana na qual o comprador experiente faz cavalo de batalha para apertar o comercial.

Concordar, Reforçar, Responder

Falta-nos, por último, uma peça que é fundamental para a resposta às objeções. Trata-se não de uma resposta específica, mas de uma estratégia que aumenta em muito a nossa capacidade de resposta e que diminui a resistência por parte do nosso cliente.

Se pensar no que acontece numa venda, quando o cliente se vira para o comercial e lhe diz “É caro!”, qual é a primeira palavra que sai da boca do comercial? Normalmente algo como “Não, Senhor Cliente, por isto e isto e isto…”. E o que é que o cliente faz? Coloca uma objeção ainda maior sobre a mesa. E o que é que o comercial faz novamente? “Não, Senhor Cliente….”.

Ou seja, ao dizermos que não, estamos a alimentar um ciclo de resistência que dificilmente é quebrado.

Em vez disso utilize a estratégia CRR, Concordo, Reforço, Respondo. Funciona de forma muito simples. Imagine o seguinte diálogo:

Cliente: “Isso é muito caro!”

Comercial: “Tem razão, Senhor Cliente, quando apresentamos o nosso produto e o seu preço, a maior parte dos nossos clientes têm exatamente a mesma reação, mas o que descobrem quando analisam a nossa proposta é que já traz o serviço x incluído, ou seja, acaba por ter até um preço bastante equilibrado.”

O que é que aconteceu no presente exemplo? Em vez de dizer que não, concordámos com o nosso cliente, de seguida reforçámos a resposta e finalmente respondemos, mas na figura de uma autoridade externa. Ou seja, um outro nosso cliente.

Para mim esta é a forma mais eficaz de responder a objeções e a que continuo a utilizar mais no terreno.

O único problema desta técnica tal como foi descrita é que não posso passar a vida a utilizá-la. Mas posso utilizar variantes. Por exemplo: “Tem razão, Senhor Cliente, mas já analisou X, Y ou Z?”. As variantes são inúmeras, a única coisa que tenho sempre de ter em atenção é que devo concordar em vez de criar resistência no processo de resposta.

Esta semana já sabe, quando surgirem objeções na venda… morda a língua!

---

Also published on Medium.