O meu carro é melhor que o teu e eu posso confirmar!

Nunca tivemos tanta informação disponível na ponta dos dedos.

Chega-nos informação e contrainformação de todos os lados e temos de estar permanentemente a filtrar o que interessa e o que não interessa. O que nos serve e o que achamos lixo.

O problema é que os filtros que usamos, e que pensamos que são os mais adequados, provocam um viés da informação que nos chega, isto é, só recebemos a informação que queremos receber e que estamos predispostos a confirmar.

Sendo impossível saber tudo sobre o que se passa, muitas das nossas decisões ou escolhas baseiam-se em heurística, em probabilidades que o nosso cérebro rapidamente calcula e nos dá uma previsão do resultado (os americanos usam a expressão “rules of thumb” para estas decisões tomadas com base em experiências anteriores e com a informação disponível).

Como a maior parte do tempo trabalhamos com estas ideias pré-concebidas de experiências anteriores, passamos grande parte da nossa vida a tentar confirmar aquilo que julgamos que está certo.

Quando encontramos um facto que nos faz questionar a racionalidade da nossa linha de pensamento, temos uma incongruência que nos faz pensar. Pensar dá trabalho, portanto, vamos continuar a procurar outros factos que corroborem a ideia inicial que existia na nossa cabeça.

Isto acontece todos os dias connosco, com os nossos clientes com os nossos fornecedores.

Todos conhecemos alguém que é fanático por uma marca de carros. Sempre teve carros daquela marca, não troca aquela marca por mais nenhuma. Sempre que o tema de discussão são carros, ele vai defender a marca e garantir a consistência do seu raciocínio.

Um dia essa pessoa tem um acidente de carro, o seguro dá-lhe por umas semanas um carro de substituição duma marca que ele sempre considerou concorrente da sua marca favorita.

Ele não pode considerar que a culpa do acidente foi erro humano e pensa que foi o carro que não lhe obedeceu como ele esperava, pelo que coloca em dúvida a segurança da sua marca favorita.

Depois de andar algumas semanas com o carro de substituição, começa a perceber algumas das vantagens de que lhe falavam os amigos em relação a esta marca, começa a apreciar alguns pormenores e altera a sua opinião sobre a marca de carros que antes detestava.

Quanto lhe entregam o seu carro reparado, o que pensam que vai acontecer na próxima discussão sobre carros que vai ter com os amigos? Vai reconhecer as qualidades que identificou na marca de que nunca gostou ou vai manter a sua posição de promotor da sua marca favorita?

Por uma questão de congruência, o seu cérebro vai tentar arranjar explicações para o acidente que coloquem de parte o carro, como o estado da estrada, o tempo ou a visibilidade. Provavelmente a culpa vai recair sobre a marca de pneus que ele doravante nunca mais vai usar.

Ainda que ele considere a hipótese de que o carro possa ter falhado, será mais fácil encontrar um artigo na “internet” que fale sobre falhas na marca de pneus que usava ou na estatística do número de acidentes que ocorrem naquela estrada. Vamos sempre procurar informação que nos permita corroborar a nossa “rule of thumbs”.

Não seria sensato e colocaria a sua credibilidade em causa se depois de tantos anos a ser advogado da sua marca preferida, dum momento para o outro tivesse de reconhecer que estava enganado e que outras marcas podiam ser pelo menos tão boas como a sua favorita.

Agora imaginem que são vendedores de pneus. Esta pessoa aparece para mudar os pneus e pede orçamento. Apresentamos o melhor preço para a marca que ele usava no dia do acidente e ele vai escolher os outros, uma vez que decidiu que nunca mais compra aquela marca. Tentamos argumentar e apresentar estudos que garantem a segurança. O cliente fica incomodado com a argumentação porque coloca em causa as suas convicções e perdemos o cliente.

Nunca vamos saber porque perdemos aquele cliente, apenas tentámos fazer o nosso trabalho de especialistas e racionalizar uma decisão que era emocional, mas não existia forma de o fazer.

Sabemos que as nossas decisões de consumos são muitas vezes irracionais, só não sabemos bem porquê e isso por vezes sai caro.

Porquê e porquê e isso por vezes sai caro.