O Atendimento como chave de sucesso das Vendas

Nos negócios dirigidos ao cliente/consumidor final(B2C), o momento chave das vendas é o Atendimento. O foco, a empatia e a forma como se comunica são a chave mestra para as vendas.

Como cliente deparo-me diariamente com atendimentos arruinadores, ou seja, que só por si podem arruinar um negócio.

Nunca saiu de uma loja e pensou que ali nunca mais entrava? Se sim, só pode ter acontecido por o atendimento ter sido arruinador. Quando nos ignoram, quando não nos olham na cara, quando parece que estão a fazer um sacrifício, quando não nos arranjam uma solução, etc., são motivos mais que suficientes, e infelizmente bastante comuns, para não querermos voltar e não nos fidelizarmos a uma loja.

O que queremos é que as equipas atinjam o patamar de Atendimento de Excelência, garantindo a fidelização dos clientes e a melhoria dos resultados financeiros da empresa.

Na Ideias e Desafios partimos sempre do princípio que a sua equipa é a melhor, pode é precisar de algum acompanhamento diferenciador para se tornar numa equipa de Top Performers. Já sabe que se fizermos as coisas sempre da mesma forma vamos obter sempre os mesmos resultados!

Foco no cliente

O dia-a-dia das lojas, ainda que possa parecer rotineiro, não o é. Há muitas tarefas para fazer, que muitas vezes não o deixam estar focado enquanto não as acaba. E isso acontece com frequência, não concorda? Quantas vezes sente que está a ser atendido, mas que o pensamento está bem longe dali?

Este comportamento leva a que não esteja plenamente focado no cliente que tem à frente, e dessa forma a empatia não é criada.

Aqui o desafio é FOCO.

Qual será a melhor forma de o fazer? O Foco no atendimento é uma “disciplina” que tem de ser treinada e praticada. Têm de fazer o exercício e o esforço constante de não deixar o cérebro divagar e pensar noutras coisas para além daquele atendimento.

Se há alguma tarefa pendente que o preocupa, o ideal é fazer essa mesma tarefa o quanto antes. Assim não corre o risco de o seu cérebro estar “preocupado” com a tarefa.

Sempre que sentir a sua atenção a viajar, faça o exercício de se concentrar. É que o cliente apercebe-se de quando está inteiramente atento ou não!

Mantenha toda a sua atenção no cliente. Olhos, mente e ouvidos. Oiça-o, sem deixar que o seu pensamento o afaste do que está a fazer.

Cada atendimento é uma nova oportunidade para treinar a sua concentração.

Empatia

Todos sabemos que trabalhar com o público tem os seus “quês”, nem sempre é fácil e cada cliente é um cliente.

É normal que se identifique mais com uns de que com outros, e que haja alguns que até lhe custe entender. Falamos de um problema de EMPATIA. Se não conseguir criar empatia com o cliente, não o vai compreender e certamente não vai conseguir fazer um atendimento diferenciador.

E como se cria empatia?

Em primeiro lugar é preciso querer perceber o cliente. Perceber as suas emoções e motivações e tentar estar na sua posição. Se isto for feito com sinceridade e honestidade, vai conseguir criar laços empáticos com ele.

Depois é muito importante pôr em prática a capacidade de ouvir. Ouvir aceitando e sem julgar de imediato. A tão falada Escuta Activa. Ouvir, mas estando com atenção a todos os sinais externos, às expressões corporais e faciais do cliente. Ouvir com todos os sentidos!

O cumprimento sincero, o sorriso, a personalização, a preocupação em criar um contexto de confiança, são regras fundamentais para a criação de empatia. Estes são passos fundamentais para mostrar e criar laços de confiança, essenciais quando falamos de Atendimento de Excelência e Vendas.

Nada como chegarmos a um lugar e sermos recebidos com um sorriso e de uma forma simpática e atenciosa!

Comunicação e Linguagem

A comunicação é, sem dúvida, fundamental numa empresa. O que é o Atendimento ao Público senão comunicação?

Mas existem vários factores, já identificados como os mais frequentes, que tornam essa comunicação menos eficaz durante um atendimento.

O uso de linguagem não adaptada ao cliente é um factor muito comum para a perturbação da comunicação. Oiço frequentemente termos que são específicos e de uso diário do negócio, mas que para o cliente são chinês. Não se esqueça de que deve ser sempre feita uma avaliação prévia de quem tem à sua frente e ir adaptando a linguagem ao longo do atendimento.

A pressa é também um grande inimigo da comunicação na loja. Quando a loja está cheia, ou há muitas tarefas por fazer, é frequente vermos “despachar” clientes, mesmo sem a garantia de que foi feito o melhor por ele e que houve uma preocupação sincera na sua necessidade.

Como sabe, outro factor não menos importante na comunicação é a forma de comunicar. Muitas vezes é mais importante a forma como dizemos do que o que dizemos. A importância dada à comunicação não-verbal é muitas vezes insuficiente. Num processo de comunicação e diálogo há muita informação subjacente nos gestos e expressões faciais.

Considerámos estes 3 pilares como os básicos e essenciais num Atendimento de Excelência! Agora o passo seguinte é pôr a equipa a seguir estes princípios. Fica o Desafio: Vai levar a sua equipa a ser uma Top Performer no Atendimento de Excelência?