Medir QI coeficiente de inteligência ou IE Inteligência Emocional?

O significado de Q.I não terá dúvidas, coeficiente de Inteligência… mas em relação ao I.E. sabe que falamos? Deveria ser mesmo Q.I. E/ou Coeficiente de Inteligência Emocional.

Porque falamos de Inteligência Emocional? De que forma é diferente da mais relacionada com as ações cognitivas? Será que estão relacionadas e de que forma são impactantes no dia a dia?

De facto, a inteligência emocional é bem mais importante e necessária em todos os contextos profissionais. Não é uma questão de estar na “moda”, mas uma competência fundamental, ainda que vivamos num contexto cada vez mais impessoal, digital e rápido.

Em que consiste? Segundo a definição de 1998 de Daniel Colemann, consiste na capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir as emoções em nós e nos nossos relacionamentos.

Pressupõe desenvolvimento de competências pessoais e sociais melhorando a forma de interagir com quem nos rodeia.

Competências Pessoais

O Autoconhecimento, ou a capacidade de compreender as próprias emoções e os seus efeitos, identificando o que está a sentir e porquê. As pessoas com elevado autoconhecimento conseguem estabelecer a ligação entre os seus sentimentos e aquilo que pensam, dizem ou fazem. Conhece as suas emoções e sabe o que as originou e tem de perceber porque estão associadas às suas reações.

Outra competência é o Autocontrolo. É mais do que resistir a um comportamento explosivo e problemático, é conseguir transformar impulsos destrutivos em energia positiva e em situações de pressão manter o foco, pensar e agir com clareza.

Competências Sociais

O mais importante é a Empatia ou reconhecimento das emoções nos outros. Perceber as emoções e sentimentos nos outros, mesmo que sejam diferentes dos nossos e com isso dar a cada um, o tempo que ele precisa. Dessa forma consegue contribuir para um clima positivo e saudável e induzir respostas favoráveis.

Para além da empatia, é necessário cultivar a capacidade de Relacionamento com os outros, garantindo a comunicação clara e gestão eficaz de conflitos. Consiste ainda na capacidade de utilizar o conhecimento das nossas emoções e dos outros por forma a gerir interações de forma eficaz, fazendo por conseguir o melhor de cada interação.

Mas de que forma trabalhar estas competências, impacta no dia a dia de cada um e a relação com o cliente?

A capacidade de autocontrolo dos colaboradores leva a melhores decisões e a uma autonomia maior para tomar decisões no momento tendo como única preocupação a satisfação dos clientes.

Conseguir gerar empatia permite que eu leve ao outro a comunicação como ele prefere e não como eu gosto. A forma de chegar aos clientes fica completamente diferente e única se pensarmos no outro primeiro.

A capacidade de gerar pensamentos positivos e otimistas torna-se contagiante, não só aos outros elementos da equipa como aos clientes. Todos nos sentimos contaminados de forma positiva quando temos interações com colaboradores motivados, positivos e que gostam do que fazem.

Os que têm melhor awareness das suas emoções e sentimentos, desenvolvem melhores skills de comunicação com o cliente, seja em condições mais positivas quer em situações mais desafiantes.

Como tal entendemos que o impacto do desenvolvimento destas competências pode levar a clientes mais fiéis e a equipas mais motivadas.

Dessa forma, todos os colaboradores devem ser desafiados a experimentar melhorar as suas competências de Inteligência Emocional. É possível treinar uma forma diferente de estar e a consciência que temos dos outros que nos rodeiam. Claro que a chefia deve dar o exemplo, e depois escalar toda uma nova abordagem para as equipas.

Aprender a gerir melhor os conflitos, internos e com clientes, estar atendo aos pormenores, aprender com os inquéritos de satisfação que se realizam, saber onde podemos melhorar e monitorizar esse progresso com feedback positivo e constante. Torne a sua equipa preparada para escutar o cliente e pensar em surpreendê-lo sempre.