Lidar com Clientes Descontentes…

Quando surge uma reclamação, a forma como esta é recebida e tratada, bem como o seguimento que lhe é dado, fazem toda a diferença na fidelização dos clientes. Não se pode esquecer que todas as reclamações são importantes e que deve usar cada uma delas como uma oportunidade de melhoria.

Este artigo vai trazer-lhe algumas etapas úteis a seguir numa reclamação presencial. Sabemos que cada vez mais as empresas têm reclamações escritas (quer por email, redes sociais, etc.), mas são aquelas em que se está “frente a frente” com o cliente que podem ser mais difíceis de gerir.

Combater o instinto natural

Acontece a quase a toda a gente ter como primeiro instinto, no momento de receber uma reclamação, interpretá-la como um ataque pessoal. E certamente já todos ouviram dizer que não o devem fazer. Acredito que seja mais fácil dizer do que fazer, sabe porquê? Devido ao instinto natural de todos nós. Quando existe um ataque, temos um instinto natural de “Luta ou Fuga”.

Então, a primeira etapa para gerir da melhor forma uma reclamação será a de evitar o instinto natural, controlando-o.

Para haver esse controlo, terá de estar atento ao que sente e lhe acontece no momento da reclamação. Como reagiu da última vez? Corou, sentiu aumento do batimento cardíaco, o sangue ferveu? Como se sentiu?

Identificando quais os sintomas que precedem o instinto natural de “Luta ou Fuga”, conseguirá, das próximas vezes, perceber o que lhe vai acontecer, e assim ter maior controlo sobre o seu instinto e as suas reacções. Pensar antes de actuar, não deixando o instinto reagir por si.

Qual o desafio nesta fase? Controlar o instinto de defesa, evitando o confronto e argumentação desnecessária.

Ouvir e mostrar Empatia

Muito já deve ter ouvido falar de Empatia. Não nos podemos esquecer que esta ferramenta tem de estar implícita no Customer Service.

Quando um cliente vem fazer uma reclamação, mostrando o seu descontentamento, tem de ter em mente que existem sempre dois tipos de necessidades envolvidas: as racionais e as emocionais.

As necessidades racionais não são mais do que as necessidades de resolução do motivo de queixa, do problema. Quanto às emocionais, referem-se à necessidade de mostrar a sua insatisfação, desagrado, frustração ou mesmo raiva. É a este último tipo de necessidade que deve dar atenção em primeiro lugar. O que sente o cliente?

Quando um cliente está descontente, o objectivo principal passa a ser fazê-lo sentir-se melhor.

Nesta fase deve haver a demonstração de que se entende o que o cliente sente, de modo a que ele não se sinta ainda pior.

Ouvir, aperceber-se do que sente, entender as suas necessidades e agir, são técnicas que o ajudarão nesta fase. Pode utilizar frases como “Eu compreendo que possa estar chateado, e gostaria de o ajudar. Pode explicar-me o que aconteceu?”

Ajudar o cliente a “estar certo”

“O cliente tem sempre razão”. É das frases mais ouvidas na gestão de reclamações. Mas será verdade? Claro que não. Seja como for, quando está perante um cliente insatisfeito, mesmo que tenha consciência de que ele está errado, tem de o ajudar a que “esteja certo”. Quero dizer com isso que não deve argumentar nem contrariar. Contrariar só piora as coisas.

Independentemente de qual seja o seu cargo na empresa, deve pedir desculpa pelo sucedido. Esse pedido deve ser sincero, demonstrado através do tom de voz e expressão corporal. Deve fazê-lo olhando nos olhos.

Pode utilizar a seguinte frase “Em nome da empresa peço-lhe as minhas sinceras desculpas. Sinto muito que não esteja satisfeito e vou fazer o que estiver ao meu alcance para o ajudar”.

O foco será arranjar uma solução que o satisfaça, indo logo ao encontro das suas necessidades.

Refocar e arranjar solução

Depois de ter tratado das necessidades emocionais do cliente (ouvindo, compreendendo o que sente e ajudando a que se sinta melhor), está na altura de se centrar nas necessidades racionais, as que o levaram a fazer a reclamação. Para que o consiga fazer eficazmente, terá de se libertar dos sentimentos negativos.

Durante o seu discurso, é importante reforçar a solução que tem para o problema e as medidas que vai tomar. Assuma o compromisso de melhorar nesse aspecto que deu origem à reclamação. Isto ajudará bastante a neutralizar as insatisfações do cliente.

Preservar relações

Termine a conversa de forma positiva. Sabemos que não quer perder clientes e que as reclamações, quando mal resolvidas, podem ser um desastre. Assim, aproveite a reclamação para fortalecer a relação que tem com o cliente, tornando a reclamação numa hipótese de fidelização.

Comportamentos abusivos

Como referido anteriormente, a função do Customer Service deverá ser fazer com que o cliente se sinta melhor e arranjar uma solução para o motivo originador da queixa. Mas será sempre possível?

Sabemos que os clientes tendem a descarregar as suas frustrações quando estão insatisfeitos, o que nem sempre é justo. Mas existe um limite onde a forma de actuação não deverá ser a que referi anteriormente – quando o cliente pisa o risco e ultrapassa os limites, sendo até abusivo.

Nos casos em que a queixa é feita aos gritos, com linguagem menos apropriada ou mesmo violenta, a sua actuação deverá ser outra. Ninguém tem de tolerar comportamentos abusivos. Nestas situações, coloque a sua segurança em primeiro lugar e não entre em confronto verbal, muito menos físico.

Depois de apreendidas estas etapas, aqui fica o desafio: Faça da Reclamação uma Oportunidade!