Gosta de perder clientes?

Só o pensamento causa arrepios. Cada vez é mais difícil conseguir clientes e a mera alusão a perdê-los causa calafrios.

Mas existem empresas cuja ideia principal parece ser essa, a avaliar pelo modo como se posicionam no mercado e junto dos clientes.

Mais do que nunca, os clientes são preciosos e manter e estimar um cliente é tão ou mais importante que angariar clientes novos. Mas o que observamos no terreno são apostas fortíssimas na angariação de clientes novos e um certo esquecimento relativamente aos clientes atuais, tomando-se como garantida a sua fidelidade. 

Já apanhou sustos? Quer apanhar mais?

Conhecemos a importância de mimar os clientes e por isso implementamos com as equipas não só estratégias para os manter, mas, acima de tudo, abordamos a importância da fidelização, de criar fãs incondicionais da empresa e de detetar insatisfação antes que aconteça o pior.

Atenção aos sinais

Ao perder um cliente existe sempre a sensação de injustiça. Muitas vezes não se compreende o porquê da perda, pois achávamos que tudo corria relativamente bem. Como humanos, somos de hábitos e demoramos algum tempo a considerar a mudança. Pense sempre o mesmo em relação aos clientes que partem: poderá ser não por uma razão, mas pelo somatório de várias.

Assim sendo:

• Seja pró-ativo e antecipe questões, propondo soluções;
• Se realiza questionários a clientes, trabalhe nos pontos negativos e certifique-se de que são corrigidos;
• Mantenha o CRM atualizado, estas situações poderão ser despistadas muito tempo antes de acontecerem;
• Atue de imediato sempre que sentir informações negativas por parte dos clientes;
• Cuidado com clientes “está tudo bem”;
• Confie nos seus instintos se acha que algo está mal.

Crie um plano

Quem não aparece… esquece. Em tempos de contenção, existem empresas que optaram por controlar os custos, tirando a equipa comercial do terreno. É precisamente nestes tempos que a força de vendas tem de estar em massa nos clientes. A única questão é que o processo de visita terá de ser preparado mais minuciosamente, as rotas terão de ser mais bem definidas e os comerciais mais assertivos.

Na fidelização, aposte num plano de seguimento e manutenção:

Budget definido para fidelização;

• Estratégias de comunicação com os clientes;
• Treino da equipa no processo;
• Medição do sucesso de cada um dos processos implementados;
• Promoções, ofertas, ações de charme, contabilizadas em termos de retorno;
• Ações corretivas;
• Definição de objetivos para cada comercial em termos de retenção de clientes;
• NUNCA baixe a qualidade de serviço.

Não espere que as situações sejam complicadas para nessa altura agir. Os seus clientes, tal como você quando compra, pretendem apenas que o serviço se mantenha com elevados padrões de qualidade, que não haja surpresas, que os problemas sejam facilmente resolvidos, que haja resposta pronta e esperam ser estimados!

Corresponda às expectativas dos seus clientes!