Gestão de Conflitos: A sua empresa está em pé de guerra?

O local de trabalho é um sistema baseado no relacionamento interpessoal e está assente em aspetos como confiança, trabalho em equipa, ética, autoestima, respeito hierárquico, ou seja, nos valores ou nos pontos de cultura de cada empresa.

Quando os conflitos são geridos adequadamente, há naturalmente um impacto positivo nas relações de trabalho. Mas, quando o não são, a situação deteriora-se, gera “ruído”, repercutindo-se não só na produtividade, mas também na comunicação, no nível de compromisso e na capacidade para fazer acontecer o plano operacional.

Que tipos de conflitos surgem diariamente nas empresas? Como lidamos com esses conflitos?

Tipicamente, na base de alguns conflitos estão frequentemente a falta de alinhamento de objetivos, a existência de zonas cinzentas em termos de quem é que deve fazer o quê (responsabilização / definição de funções) ou discordâncias relativamente à forma de executar (a nível dos procedimentos). Outra situação típica decorre da não compatibilização de personalidades ou de estilos de atuação / liderança.

O que se passa com cada um de nós em situações de conflito? O que nos impede de conduzir uma gestão efetiva de conflitos?

Tendemos a falar abertamente sobre as situações, ou a fugir delas o mais possível? Adiamos sempre…?
Quais são os nossos maiores receios em ter conversas difíceis ou lidar com pessoas difíceis (e se há pessoas difíceis…)? Porque é que este tipo de conversa é difícil? É porque temos que dar más notícias ou porque receamos verdadeiramente a reação de quem está do outro lado? Já fomos ou somos frequentemente a “pessoa difícil” para outros colegas?

Na maior parte das vezes, a nossa resposta é contraproducente ou até mesmo destrutiva… Será que nos revemos nalguma destas situações?

• Evitar o conflito
• Negar a existência de conflito, até que desapareça
• Mudar de assunto
• Reagir emocionalmente (agressividade, medo, abuso de poder)
• Encontrar boas desculpas ou alguém a quem culpar…
• Delegar noutra pessoa para resolver o problema

Quais são então os fatores que impactam a nossa Gestão de Conflitos?

A experiência e os comportamentos percebidos permitem-nos lidar com diferenças de opinião, argumentos ou com os conhecidos “arrufos”. Mas o ser humano é muito complexo… e existem muitos mais fatores que afetam o nosso comportamento em situações de conflito, como sejam:

• Status – Quanto mais elevado o status, mais à vontade as pessoas estão para entrar em conflito e menos provável será que tentem evitar este tipo de situações;
• Cultura da empresa ou valores subjacentes – há empresas que encorajam o conflito, noutras evitar situações de confronto é ponto assente;
• Diferenças homem/mulher: os homens são, em regra, mais encorajados a confrontar do que as mulheres;
• Comportamentos familiares apreendidos – Nalgumas famílias o conflito e a confrontação fazem parte da comunicação, noutras os conflitos encobrem-se sistematicamente;
• Comportamentos esperados de arquétipos funcionais – Quem tem ou teve um professor ou um chefe com competências fortes em gestão de conflitos, tenderá a desenvolver estas competências por técnicas de modelação.

Gerir um conflito para chegar a uma solução

Existem alguns modelos e técnicas comprovadas que nos permitem uma efetiva gestão de conflitos.

Naturalmente que a aplicação destas técnicas terá tanto mais sucesso quanto mais desenvolvidas estiverem as competências de gestão de conflitos de quem estiver a liderar as situações. Estamos a falar da capacidade de manter a atitude certa e evitar culpabilizar os outros, de escutar ativamente para descobrir o que se está a passar, de definir fronteiras claras e estabelecer as pontes necessárias, de lidar com as coisas à medida que surgem debelando os conflitos antes que estes assumam proporções impensáveis…

Como é óbvio, ninguém nasce a saber resolver conflitos, e estas competências ganham-se com o tempo e a experiência.

Pensemos um pouco nas ações que podem pôr fim ao típico efeito espiral ou dominó…

• Balancear Emoção / Objetividade — o exercício de vermos o conflito pela perspetiva do outro é uma abordagem muito eficaz, que nos permite questionar objetivamente e gerir a carga emocional do outro lado;
• Ouvir e responder com empatia — enquanto permitimos que o outro desabafe e exprima os seus pontos de vista, temos a oportunidade de estabelecer fronteiras concretas e passar uma mensagem que até pode ser difícil e pouco confortável;
• A melhor defesa é uma boa acusação — Será? Já experimentou antecipar reações de situações onde as pessoas se sentem culpadas ou atacadas? No fundo, antecipamos conflitos expectáveis, debelando-os por antecipação;
• Pôr a descoberto as agendas escondidas – Não há como chamar à razão os comportamentos que os outros devem ter, sem acusar.

E é possível antecipar conflitos?

Não só é possível, como é muito desejável… Mais do que resolver conflitos, importa evitar que estes surjam:

• Estar atento aos indícios…
• Levantar as questões abertamente, antes que se tornem problemas
• Ter um procedimento de gestão de conflitos definido, o tal “Plano de Paz”. Porque não construí-lo com a equipa, para refletir outros pontos de vista?
• Desenvolver competências individuais de resolução de conflitos em toda a equipa e esperar que cada colaborador as ponha em prática em cada situação mais desafiante.

Não há nada como estar preparado…