Os seus clientes voltam?

Se há um assunto que me tem cruzado a mente, em particular nesta altura do ano, é a importância da Fidelização de Clientes. Basta passarmos um dia em compras de Natal para ter uma noção da dimensão do problema! Se durante o ano já é muitas vezes complicado manter um bom atendimento ou serviço, durante a época festiva torna-se uma tarefa babilónica.

Acompanhamos empresas que vendem B2B e B2C e, em qualquer dos casos, fidelizar os clientes é um enorme desafio. Nos dois casos, os conhecimentos da concorrência, dos seus produtos e/ou serviços, a procura de inovação e de criatividade, flexibilidade, entre outros factores, ajudam muitas tomadas de decisão. Mas sem dúvida que a simpatia, a confiança, a empatia e o contacto frequente são argumentos de peso para mantermos os clientes e que a falta deles nos leva muitas vezes a escolher outra alternativa!

Simpatia

Imaginem o seguinte cenário: almoço de Natal da empresa, 20 pessoas à mesa, crianças incluídas, confusão e barulho, risos e conversas de uma ponta da mesa para a outra. Vários empregados a servir, mas um deles brinca connosco dizendo que é o especialista, utiliza o humor, deixa-nos a rir cada vez que vem até à mesa. O que recordamos deste serviço? Para além do momento de confraternização e do almoço divinal, um empregado que deixou todos a rir e bem-dispostos.

Costumo dizer que ser antipático é mais fácil, mas ser simpático é muito mais recompensador e inesquecível por parte de quem recebe o atendimento.

A simpatia deve ser treinada dentro das empresas, sejam elas de pequena ou grande dimensão. Cada pessoa que pode atender um telefonema é responsável por ganhar ou perder um cliente, dizemos isto muitas vezes, mas cada um tem de ser responsável por manter este compromisso.

Empatia

Se a capacidade de ser simpático é importante, a competência da empatia é ainda mais relevante! Trata-se de perceber quem está do outro lado e conseguir adequar a comunicação à forma como ele a prefere.

A capacidade de gerar empatia torna o vínculo entre o comercial e o cliente maior. Não vai fazer tudo pela relação comercial, mas para negócios B2B é sem dúvida um trunfo. Conhecer o cliente, perceber quando prefere referências visuais ou se prefere uma explicação detalhada, saber o que o move e quais as suas motivações na decisão de compra é extremamente importante.

Foco no cliente

É a razão da nossa existência, por isso ainda me espanto pela forma como certas pessoas tratam os seus clientes!

A fidelização pode acontecer por existir uma forte ligação entre o cliente e o comercial, mas o expectável é que isso se verifique com qualquer pessoa da empresa. As empresas são organismos dinâmicos e como tal por vezes existem alterações. Manter um cliente fidelizado a toda a empresa permite eliminar efeitos colaterais provocados por mudanças ou alterações de recursos.

Não só a empresa, mas todos os departamentos devem estar focados no cliente. É ele que alimenta a “máquina”, que nos faz melhorar, que nos incita a fazer mais, que ajuda na criatividade, e mesmo quando nos traz um ou outro problema, é porque se importa e precisa da nossa ajuda. Costumamos dizer que os piores são os clientes silenciosos, que não refilam, que não dão testemunho relativamente ao nosso produto/serviço, que são indiferentes aos nossos esforços.

Seguimento

Pode ser em serviços pós-venda, cartões de fidelização, pontos em compras futuras.

Quem não aparece esquece! E temos de aparecer. O sistema de seguimento pode ser elaborado consoante o tipo de cliente, o nicho de negócio, as empresas para quem trabalhamos. Pode ser recorrendo a recursos mais elaborados ou a outros mais simples, mas um e-mail de tempos a tempos, uma newsletter, convites para eventos especiais, da sua empresa ou de outras, e muitas outras acções que permitem um contacto constante com os seus clientes são apenas algumas ideias.

Sempre que as equipas apostam nestas acções, conseguem de facto resultados diferentes.

Esta altura serve para observarmos case studies interessantes. Aproveite as compras de Natal para ver como se sente perante determinado atendimento, se voltaria, se teve algum factor UAU, se foi especial, mesmo que tenha sido rápido. E depois pense um pouco como o seu cliente se sente quando entra em contacto com a sua empresa, com a sua equipa. Se o factor UAU existe, se o seguimento é feito, se todos entendem que a melhor prenda no sapatinho é servir bem os outros, é estar lá para eles, é criar laços duradoiros com os clientes.