“Engajou” com os seus clientes?

Nunca me iria ocorrer escrever um palavrão num artigo, muito menos uma palavra sem nexo, mas o “engagement” da língua inglesa tem sido traduzida para engajamento… que não fica muito melhor, parece uma tradução esquisita, mas serve o propósito do artigo de hoje.

Mas qual será a melhor explicação desta palavra? Como a podemos transpor para o dia a dia da equipa comercial? Na prática, como se traduzem em ações e de quais poderemos estar a falar?

Podemos pensar no engagement como uma ligação especial. Em português traduzido à letra significa de facto noivado! E será que este casamento entre os clientes e a equipa comercial será assim tão estranho?

Se formos procurar outros significados, em contextos diferentes vemos ainda palavras como empenho, comprometimento, relacionamento, obrigação e até batalha. Embora não sendo um conceito novo, tem sido mais utilizado e podemos orientar o comportamento dos comerciais por estes significados.

Empenho

Do nosso trabalho com equipas comerciais digo sempre que o empenho vale por vezes mais que a forma de ser mais ou menos comunicativa, ou o “jeito” para as vendas. Vemos muitos comerciais que conquistam os clientes através do empenho e responsabilização que colocam em tudo o que fazem.

Desde o início da marcação de reuniões, a pontualidade, o prometer e cumprir em todas as fases do processo comercial deixa uma imagem muito positiva do comercial e garante, que mesmo depois da venda o comercial não desaparecerá e vai manter a boa imagem que deixou.

O empenho pode ser visível nas pequenas coisas! Não é apenas na forma de lidar com o cliente, mas na disciplina que se coloca em todas as atividades, desde a atualização de bases de dados, a seguimento de propostas, a garantir que o pós-venda se transforma noutras vendas

Comprometimento

O prometer e depois cumprir! Muitos comerciais sentem ter de prometer o mundo, o que podem e não podem, o que devem ou gostariam de fazer sabendo muitas vezes que é impossível.

Não é a postura mais correta, pois, sabemos que os clientes poderão no final sentir-se enganados. E não é por prometer algo que não está nas suas mãos que a probabilidade de fechar negócio aumenta! Foque-se no que pode garantir, como prazos de entrega ou pagamento, em assistência pós-venda, em apoio de formação, em caraterísticas que sabe estarem nas suas mãos ou na mão dos seus colegas.

A postura de transparência será sempre apreciada, e ganhar negócios com posturas um pouco diferentes pode ajudar agora, mas ter repercussões com um impacto enorme ao fim de algum tempo e com o potencial que as redes sociais podem ter, para o melhor e para o pior.

Relação

A relação com o cliente tem de ser pensada a médio e longo prazo e nunca apenas para a venda imediata!

Pensar em LTV, lifetime value do cliente, ou quanto me pode “render” um cliente durante o seu tempo de vida é um valor mais impactante que apenas a venda realizada. Mesmo que a sua venda seja de produtos ou serviços feitos esporadicamente, se for prestado um bom serviço, se a relação for positiva, o seu cliente vai recomendar a empresa e o comercial a amigos, família e parceiros, de onde podem surgir muito mais vendas.

Esta relação também tem de ser forte com a restante equipa de vendas e chefias, pois, sabemos que as zonas mudam, os clientes são passados para outros colegas e convém manter forte a relação entre os elementos da equipa para que esta passagem seja suave para todos.

Por isso, para muitos a relação entre comerciais e clientes é quase um noivado, que se pretende longo feliz e com um casamento que possa durar para a vida toda.