Economia Comportamental: O poder do Post-it

Imagine que trabalha no departamento financeiro de uma seguradora. Ao conferir os pagamentos do mês passado repara que existiu um erro e as comissões pagas aos agentes de seguro foram feitas em duplicado. Os 150 agentes de seguros com que a empresa trabalha receberam a mais 500 000€ de comissões devido a essa duplicação.

Uma vez que não se pode anular o movimento feito, a seguradora vai ter de pedir a cada agente que devolva o valor pago em excesso. Foi-lhe atribuída a penosa função de conseguir que o dinheiro seja devolvido. Como resolveria esta situação tão sensível?

Felizmente, recordou-se de uma formação que fez em que diziam que o cérebro procura constantemente coisas diferentes que lhe chamem à atenção e que um Post-it escrito à mão no canto da carta enviada duplicava as probabilidades de as pessoas tomarem atenção ao conteúdo.

Desta forma, decidiu pegar no bloco de Post-it e começar o trabalho, ao mesmo tempo que contactava os advogados da empresa para preparar formas alternativas de resolução.

Após a primeira semana começou a receber as primeiras devoluções e após 2 semanas do envio da carta com o Post-it 130 dos 150 agentes já tinham devolvido o dinheiro e após 1 mês do envio apenas 3 não tinham feito a devolução. Como é possível que um Post-it seja tão poderoso?

Em primeiro lugar, o destaque do Post-it colorido no canto da folha chama imediatamente à atenção do nosso sistema 2 (a parte do cérebro que serve para analisar a informação considerada importante pelo sistema 1, que está permanentemente à procura de informação relevante). Qualquer coisa que se desvie da norma chama à atenção e é importante que o nosso subconsciente note a diferença e decida dar uma segunda olhadela para perceber o que chamou à atenção.

Em segundo lugar, depois de termos conseguido alguns segundos de atenção por parte do nosso preguiçoso sistema 2, destaca-se o esforço adicional que tivemos que fazer para escrever manualmente o Post-it e tornar a mensagem mais pessoal. Isto despoleta o sentimento de reciprocidade e pode dar o empurrão necessário para a pessoa tomar a ação pretendida.

Todos nós valorizamos alguma cortesia e o esforço adicional que alguém acrescenta ao seu produto ou serviço.

Colar Post-it pode ser uma metáfora para todas as formas que temos de poder chamar à atenção dos potenciais clientes para a nossa empresa ou marca. Existem outras formas de chamar à atenção e diferenciar-nos da concorrência fazendo a milha extra que os nossos clientes reconhecem como forma de lhes mostrar que nós somos reais. Somos pessoas que dedicam tempo às necessidades de outras pessoas. Uma vez que não podemos utilizar esta chamada de atenção de forma indiscriminada, correndo o risco que perca o seu poder, escolha bem os seus momentos Post-it. Imagine que apenas pode enviar 2 por ano. De que forma os usaria?