Costuma fazer Gestão de Clientes?

O cliente é a razão de ser da sua empresa, é o protagonista. Partindo deste pressuposto, o foco deve estar nele. É necessário conhecer bem os clientes!

Devemos estar cientes de que os clientes são diferentes, com diferentes hábitos de vida, diferentes profissões e costumes sociais. E é por isto que se devem ter em conta várias questões sobre os clientes:

– Não são todos iguais e por isso deve conhecê-los e classificá-los
– São cada vez mais exigentes e bem informados. Se ficarem satisfeitos, podem repetir o negócio, se não, acabam por influenciar as pessoas que os rodeiam
– O cliente tornou-se céptico e criou mecanismos de defesa em relação à compra
– Está orientado, principalmente, para o preço
– É pouco fiel. Cada vez há menos pessoas fiéis a uma marca ou loja. E cada vez há menos marcas com a capacidade de fidelizar

Qual o grande desafio? Fazer com que aqueles clientes que não elegem a sua empresa em primeiro lugar passem a fazê-lo. Uma das estratégias do crescimento da empresa é identificar quais são estes clientes e atraí-los. A única maneira de obter a lealdade é implementar as melhores formas de negócio, trabalhar produtos que sejam valorizados pelos clientes ou, então, acrescentar valor aos produtos.

O ponto de partida é perceber porque é que um cliente elege uma empresa ou marca em prol de outra. E a resposta é múltipla, existe um mix de escolhas: pelos produtos (sortido e preços), pelo serviço e pela proximidade geográfica.

Segmentação dos clientes

Os seus clientes são demasiado heterogéneos para os abordarmos com apenas uma estratégia comercial. Desta forma, é fundamental dividirmos os seus clientes por motivações de compra e necessidades. Conhecer o cliente é fundamental para qualquer estratégia de marketing e vendas.

Impactar o público certo é o factor de maior importância para o sucesso das campanhas. A segmentação de clientes correcta permite que as empresas optimizem os seus orçamentos e aproveitem ao máximo, atingindo os consumidores ideais para converter no produto que é anunciado, sem desperdiçar orçamento com pessoas que provavelmente nunca se tornarão clientes.

Além disso, ao utilizar uma segmentação correcta, é possível criar mensagens específicas para cada grupo de clientes, permitindo uma maior conexão entre a marca e o seu público-alvo, gerando empatia e vendas, consequentemente.

Os critérios de segmentação devem ser definidos pela empresa, podendo ser sociais, económicos, por hábitos de consumo (tipo de produto e diferentes marcas etc.). Tudo isto sempre alinhado com os objectivos principais da empresa, procurando critérios de selecção úteis.

Marketing Relacional

Aplicar estratégias de Marketing Relacionalé o passo seguinte para a fidelização. O marketing relacional aplicado à Empresa tem como objectivo criar relações duradouras com os seus potenciais clientes, através de acções de charme que visam os clientes para que estes se identifiquem com os valores da empresa.

O Marketing Relacional adaptado à Empresa tem as seguintes características:

. Personalização– Quanto maior for o nível de personalização de qualquer acção de Marketing, melhores serão os resultados. As mensagens devem ser direccionadas às necessidades e ao historial de cada cliente.

É necessário perceber que o perfil do consumidor mudou e que hoje ele prefere não só um produto personalizado, mas também um atendimento compatível com essa personalização. Quando isso acontece, uma das consequências é a fidelização do cliente

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• Memorização – Deve ser mantido um registo de todas as interacções estabelecidas com os clientes, de forma a garantir a sua satisfação presente e futura, através dos registos na ficha dos clientes.
• Receptividade– Deve-se assumir o papel de ouvinte num processo de comunicação, permitindo que seja o cliente a decidir se quer ou não estabelecer uma relação.
• Orientação para o cliente– É fundamental centrar todas as acções no cliente, para garantir que todas as suas necessidades são satisfeitas.

Satisfação dos Clientes

A ferramenta básica, e de grande utilidade, que nos permite perceber a satisfação dos seus clientes, é umInquérito de Satisfação. Obviamente, é muito importante conhecermos o grau de satisfação dos clientes, já que é um parâmetro que tem relação directa com a Fidelização. Devem ser inquéritos simples, bastante objectivos mas com perguntas abertas, de modo a que os clientes tenham a liberdade de escrever o que lhes desagrada e sugestões de melhoria.

Quantificar o grau de satisfação permitirá à empresa implementar estratégias dirigidas à fidelização de clientes.

Não devemos esquecer que a regra de ouro para fidelizar é a qualidade, qualidade dos produtos, do atendimento e do serviço.

Se praticar um atendimento de excelência (empatia, confiança e gestão de expectativas), o cliente vai perceber que na sua empresa recebe mais do que nas outras.

É importante colocar sempre o cliente em primeiro lugar. Deveria existir uma “obsessão inteligente” por satisfazer o cliente a cada momento. Desde o sorriso no acolhimento até ao pedido final de feedbackpara que o cliente volte.

E na sua empresa, como é feita a Gestão de Clientes?