Conflitos: A sua empresa está em pé de guerra?

O local de trabalho é um sistema baseado no relacionamento interpessoal e que está assente em aspectos como confiança, trabalho em equipa, ética, autoestima, respeito hierárquico, ou seja, nos valores ou nos pontos de cultura de cada empresa.

Quando os conflitos são geridos de forma adequada, há naturalmente um impacto positivo nas relações de trabalho. Mas, quando o não são, a situação deteriora-se, gera “ruído”, repercutindo-se não só na produtividade, mas também na comunicação, no nível de compromisso e na capacidade para fazer acontecer o plano operacional.

Que tipos de conflitos surgem diariamente nas empresas? Como lidamos com esses conflitos?

Tipicamente, na base de alguns conflitos estão frequentemente a falta de alinhamento de objectivos, a existência de zonas cinzentas em termos de quem é que deve fazer o quê (responsabilização / definição de funções) ou discordâncias relativamente à forma de executar (a nível dos procedimentos). Outra situação típica decorre da incompatibilização de personalidade ou de estilos de actuação / liderança.

O que se passa com cada um de nós em situações de conflito? O que nos impede de fazer uma gestão efectiva de conflitos?

Tendemos a falar abertamente sobre as situações, ou a fugir delas o mais possível? Adiamos sempre…?
Quais são os nossos maiores receios em ter conversas difíceis ou lidar com pessoas difíceis (e se há pessoas difíceis…)? Porque é que este tipo de conversa é difícil? É porque temos que dar más notícias ou porque receamos verdadeiramente a reacção de quem está do outro lado? Já fomos ou somos frequentemente a “pessoa difícil” para outros colegas?

Na maior parte das vezes, a nossa resposta é contraproducente ou até mesmo destrutiva… Será que nos revemos nalguma destas situações?

• Evitar o conflito;
• Negar a existência de conflito, até que desapareça;
• Mudar de assunto;
• Reagir emocionalmente (agressividade, medo, abuso de poder);
• Encontrar boas desculpas ou alguém a quem culpar…;
• Delegar noutra pessoa para resolver o problema;

Quais são então os factores que impactam a nossa Gestão de Conflitos?

A experiência e os comportamentos percebidos permitem-nos lidar com diferenças de opinião, argumentos ou com os conhecidos “arrufos”. Mas o ser humano é muito complexo… e existem muitos mais factores que afectam o nosso comportamento em situações de conflito, como sejam:

• Status — Quanto mais elevado o status, mais à vontade as pessoas estão para entrar em conflito e menos provável será que tentem evitar este tipo de situações;
• Cultura da empresa ou valores subjacentes — há empresas que encorajam o conflito, noutras evitar situações de confronto é ponto assente;
• Diferenças homem/mulher: os homens são, em regra, mais encorajados a confrontar do que as mulheres;
• Comportamentos familiares apreendidos — Nalgumas famílias o conflito e a confrontação fazem parte da comunicação, noutras os conflitos encobrem-se sistematicamente;
• Comportamentos esperados de arquétipos funcionais — Quem tem ou teve um professor, ou um chefe com competências fortes em gestão de conflitos, tenderá a desenvolver estas competências por técnicas de modelação.

Gerir um conflito para chegar a uma solução.

Existem alguns modelos e técnicas comprovadas que nos permitem uma efectiva gestão de conflitos.

Naturalmente que a aplicação destas técnicas terá tanto mais sucesso quanto mais desenvolvidas estiverem as competências de gestão de conflitos de quem estiver a liderar as situações. Estamos a falar da capacidade de manter a atitude certa e evitar culpabilizar os outros, de escutar activamente para descobrir o que se está a passar, de definir fronteiras claras e estabelecer as pontes necessárias, de lidar com as coisas à medida que surgem a debelar os conflitos antes que estes assumam proporções impensáveis…

Como é óbvio, ninguém nasce a saber resolver conflitos, e estas competências ganham-se com o tempo e a experiência.

Pensemos um pouco nas acções que podem pôr fim ao típico efeito espiral ou dominó…

• Balancear Emoção / Objectividade — o exercício de vermos o conflito pela perspectiva do outro é uma abordagem muito eficaz, que nos permite questionar objectivamente e gerir a carga emocional do outro lado;
• Ouvir e responder com empatia — enquanto permitimos que o outro desabafe e exprima os seus pontos de vista, temos a oportunidade de estabelecer fronteiras concretas e passar uma mensagem que até pode ser difícil e pouco confortável;
• A melhor defesa é uma boa acusação — Será? Já experimentou antecipar reacções de situações em que as pessoas se sentem culpadas ou atacadas? No fundo, estamos a abreviar conflitos expectáveis, debelando-os por antecipação;
• Pôr a descoberto as agendas escondidas — Não há como chamar à razão os comportamentos que os outros devem ter, sem acusar.

E é possível antecipar conflitos?

Não só é possível, como é muito desejável… Mais do que resolver conflitos, importa evitar que estes surjam:

• Estar atento aos indícios…
• Levantar as questões abertamente, antes que se tornem problemas
• Ter um procedimento de gestão de conflitos definido, o tal “Plano de Paz”. Porque não construí-lo com a equipa, para reflectir outros pontos de vista?
• Desenvolver competências individuais de resolução de conflitos em toda a equipa e esperar que cada colaborador as ponha em prática em cada situação mais desafiante.

Não há nada como estar preparado…