Já pensou quanto custa um conflito?

E já se deu conta de quanta energia e foco prescinde para um conflito?

É que em vez de estarmos focados nas questões principais do negócio e em acompanhar os colaboradores da equipa que estão alinhados, acabamos por investir imenso tempo a resolver problemas e a pegar com “mãos de fada” em determinadas situações que não nos levam a lado nenhum.

Mas onde existem pessoas, existem conflitos, entre amigos, na família e, claro, no dia-a-dia das empresas.

Nem sempre os interesses confluem, nem sempre vemos os nossos valores (ou os da organização) respeitados, nem sempre reconhecemos legitimidade nos outros para determinadas situações, nem sempre concordamos com o objectivo, nem sempre nos revemos na abordagem…

E o pior é que cada vez que nos tentamos abstrair do problema ou esperamos demasiado pela melhor altura para o resolver, o problema CRESCE!

Ruído ou Conflito?

Há quem pareça semear conflitos em todo o lado e há quem fuja deles a sete pés… o que é certo é que os conflitos condicionam as relações de confiança, e as organizações precisam delas para que as equipas cresçam e proporcionem bons resultados.

Um conflito começa num ruído, como quando alguém está desmotivado e se esforça pouco ou produz resultados insuficientes e isso não tem consequência prática. O que sentirá quem trabalha em dobro e vê os seus objectivos sempre atingidos?

Também há situações em que falta química entre as pessoas, será tudo uma questão de personalidade? Ou será uma questão de maturidade e de se olhar em excesso para o umbigo?

E quando na empresa temos sangue novo, colaboradores licenciados recentemente, cheios de ideias conceptualmente mais avançadas e entusiasmados em revisitar processos e inovar da abordagem? O que sentem os colegas mais antigos sobre estes “chico-espertos” acabadinhos de chegar, quando eles estão na empresa há imenso tempo? E o que pensarão os mais novos, no talento que a empresa está a desperdiçar ou em enviar o CV para a concorrência?

E sempre que um responsável departamental parece não dar igualdade de oportunidades a um elemento da equipa? Sentirá esse elemento como uma ameaça na linha de sucessão?

Será que se reviu nalgumas destas situações? É verdade que algumas nos dão vontade de fugir, mas há que resolver, com uma abordagem objectiva e assertiva, muitas vezes informal por opção, para “levar as coisas a bem”…

Mediação ou Arbitragem?

Sempre que os métodos menos formais para lidar com o conflito não estejam a ser eficazes, não adie…

Muitas vezes, quando nos damos conta de que os conflitos já estão a prejudicar em demasia as relações internas e a ter repercussões de outra natureza, por vezes até com impacto no cliente, é importante recorrer a formas estruturadas para os resolver, através de métodos eficazes, como sejam a mediação e a arbitragem.

Na mediação intervém uma terceira parte, neutra, que funciona como mediador, que articula a comunicação entre os elementos em desacordo, e que os ajuda a pensar alternativas para chegar a acordo.

Um exemplo frequente é, numa situação de conflito intra-departamental, pedirmos ajuda ao director de recursos humanos para mediar a situação…

Para que a mediação tenha sucesso, as partes têm que estar de boa-fé e dispostas a ser mediadas, a negociar e a estabelecer compromissos para chegar a acordo.

Cada parte envolvida deve apresentar a sua perspectiva do problema e o mediador deve procurar gerar consenso para se atingir uma situação o mais razoável possível para cada parte.

Alternativamente, quando recorremos à arbitragem introduzimos a figura de um “juiz”, já que, depois de ouvir as partes, a sua opinião é vinculativa para os envolvidos.

O árbitro, depois de recolher os factos e os analisar, identifica as alternativas e decide, dá a conhecer às partes essa decisão e assegura que ela é cumprida pelos dois lados do conflito.

Não é raro vermos os líderes das equipas a gerir conflitos entre elementos do seu grupo de trabalho, a ajudar a desviar de comportamentos negativos e a clarificar comportamentos esperados…

E depois, para manter a Paz?

É que uma vez resolvido o conflito, é importante garantir que a situação não se repita e que a tensão se esbata.

O ressentimento não faz de nós melhores pessoas, não nos ajuda a ser mais positivos e nem tão pouco nos ajuda a sermos mais produtivos, criativos e felizes.

Nesse sentido, aqui ficam algumas dicas:

• Tente ganhar distância da sua perspectiva e ver as coisas do ponto de vista do outro, aceite melhor as diferenças e o que não pode mudar
• Trabalhe a atitude, evite a postura agressiva e as reacções a quente
• Procure não encarar as situações como pessoais, na maior parte das vezes é o trabalho que é comentado e não o seu desempenho
• Dê importância ao que realmente tem, e não se detenha em discordâncias que não têm consequência de maior.

E lembre-se que a escolha é sempre sua, perante cada situação que se propõe resolver.

Já viu que sempre que um conflito se supera, a equipa ou a organização ganham e a confiança entre todos fica reforçada?!