Sabe como trabalhar concessões numa negociação?

Saber trabalhar concessões numa negociação é fundamental para o sucesso da venda. Gostaria hoje de lhe deixar alguns conselhos que habitualmente abordo nos nossos cursos “Arte de Negociar” e “Arte de Vender”.

Quando me falam em concessões na venda, habitualmente aconselho a que a nossa postura nesta vertente não seja demasiado rígida, mas antes que tenhamos, como vimos antes na criação do mapa negocial, algo para trocar, especialmente se esse algo não implicar perda de margem. No entanto, existem alguns conselhos que tenho que lhe dar.

NÃO FAZER A PRIMEIRA CONCESSÃO

Uma das regras de ouro de um bom negociador é sempre que possível não fazer a primeira concessão. Ou seja, esperar sempre que a outra parte o faça.

DÊ SEMPRE UM PALMADA

Para mim está é talvez das coisas mais importantes no que diz respeito a concessões. Sempre que lhe pedirem algo, peça algo em troca. Eu chamo a isto táctica da palmada. Se se recordar, com certeza que quando era miúdo, quando colocavam um prato de bolachas à sua frente, as suas mãos ganhavam vida magicamente e disparavam para o prato para as agarrar. Invariavelmente os nossos pais davam-nos uma palmada na mão com a habitual frase: “Já pediste licença?” ou “Já lavaste as mãos?”. Com um cliente o processo é idêntico. Se nos pedirem, pedimos algo em troca. Esta técnica tem duas funções: a primeira é mostrar ao cliente que quando ele pede, nós também pedimos, ou seja, estamos a parar um pouco a possibilidade de cair na estratégia de comer o bolo às fatias, como vamos ver a seguir. A outra é que por vezes conseguimos desta forma ir buscar alguma coisa para o nosso lado sem debilitar a nossa posição negocial. Se se recorda, na história que contei antes que sucedeu comigo para ilustrar o ponto de poder que é o carisma, foi o que fiz. Quando a pessoa em causa me pediu para lhe facilitar, de volta pedi logo algo em troca que noutras circunstâncias dificilmente teria conseguido.

DIFICULTAR E NÃO FACILITAR

Imagine o seguinte cenário: tem à sua frente um cliente e está perante a fase final de uma negociação. Estamos a falar de uma encomenda que pode representar para si quase 3 meses de objectivos de vendas, dada a sua dimensão. Quando comunica ao seu chefe que vai ter a negociação hoje, o mesmo autoriza-o, tendo em conta o valor, a ir até aos 10% de desconto.

Na reunião, o seu cliente vira-se para si e diz-lhe: “Olhe, eu não acho muita piada a isto de andarmos a negociar valores para a frente e para trás, por isso o que lhe proponho é o seguinte: o valor ainda é elevado, se nos fizer 5% de desconto o negócio é seu e assinamos já isto.”

O que é que Você diria? Aceitava?

Se for como a maioria dos comerciais, as palavras que sairiam da sua boca nesta situação seriam: “Fechado, pode assinar aqui para dar andamento à encomenda”. Mas qual é na prática o problema disto?

Por um lado, o cliente pode ficar a pensar: “Hummm, se deu tão facilmente 5%, se calhar também poderia ter dado, 6, 7, ou mais”. Por outro lado, quem gosta de negociar gosta da luta, da emoção de conseguir algo para si. Quando é demasiado fácil, muitas vezes perdem o “respeito” pelo comercial e nas próximas vezes o desconto que pedem é muito superior.
Agora, como é óbvio, ninguém no seu perfeito juízo deixava escapar uma encomenda destas… No entanto, poderia dificultar um pouco o processo de a não “dar muita bandeira”. Algo como:
“Senhor Cliente, tendo em conta o volume da encomenda, não tenho autoridade para decidir um desconto de 5%, mas, se me permitir, faria um telefonema rápido para a nossa administração, e dar-lhe-ia já uma resposta”.

Esta é apenas uma das opções. No fundo, a ideia é não facilitar demasiado, de forma a fazer crescer ainda mais o valor do que temos para dar em termos de concessões.

EVITE PADRÕES

Se é daqueles comerciais que gosta de colocar sempre 10% em cima de todos os negócios para depois os “dar” na negociação, tome cuidado. Muitas vezes estes padrões acabam por ser semelhantes de cliente para cliente e podemos ser apanhados na curva. É preferível analisar negócio a negócio e não entrar em modo automático. Lembre-se que por vezes os seus clientes conhecem-se e podem falar entre si.

CONCESSÕES PEQUENAS E DEVAGAR

Uma das estratégias que me surpreendeu aqui há uns anos e que era ensinada num curso de negociação avançada para compradores era a forma como testavam a eficácia comercial de um comercial. Para saber com quem estavam a lidar, pediam uma concessão pequena, a seguir pediam uma um pouco maior e por aí adiante. Isto indicava-lhes que o comercial não estava ciente do que estava a fazer e dava-lhes sugestões de como o deveriam apertar.

Quando fizer concessões, estas devem ser feitas com a seguinte regra: pequenas, devagar, esforçadas e progressivamente menores.

Ao serem progressivamente menores, damos a imagem clara ao nosso cliente de que estamos a ficar encostados à parede e não temos mais nada para dar.

NÃO ASSUMA NADA

Na negociação, não assuma nada. Já vi muito bons comerciais perderem um negócio não por preço, mas, por exemplo, por prazo de entrega. Devemos questionar tudo, e validar sempre o nosso entendimento do que nos estão a pedir ou da escala de importância da concessão para a outra parte.

FAÇA-SE DE PARVO

Se o que lhe estão a pedir não lhe agradar, não estou a brincar, faça-se de parvo. Se não gosta da expressão, faça-se de monge inocente, de criança. Algo como: “O quê? Desculpe, não percebi.”

Por vezes o seu cliente está apenas a testar as águas com o seu pedido de concessão. Ao fazermo-nos de parvos, ou pelo menos de alguém que não percebeu, ele é obrigado a recolocar em cima da mesa o que pediu. Muitas vezes, quando recoloca em cima da mesa o assunto, a forma como o faz já não é a mesma e a diferença da primeira versão para a segunda pode-nos ser bastante vantajosa. Por outro lado, se for uma concessão que ele tenha previamente preparado e não algo que inventou no imediato para nos testar, esta é recolocada em cima da mesa da mesma forma, dado que foi algo que ele preparou cuidadosamente.

CUIDADO COM O BOLO ÀS FATIAS

Um dos meus mentores na arte de negociação, o Pedro Esteves, é especialista nesta estratégia. A nossa percepção de valor é tão menor quanto o tamanho das concessões que forem pedidas. Uma das estratégias que ele utilizava quando negociava era pedir pequenas coisas ao longo do processo negocial. Isoladas são todas “pequenas” coisas, mas por vezes todas juntas fazem um bolo bastante interessante para o negociador.

CUIDADO COM O LIMITE INFERIOR DA NEGOCIAÇÃO

Numa negociação existe algo que se designa tecnicamente por “ZOPA – Zone Of Possible Agreement”. Este conceito encontra-se em muitos livros de negociação e, quando traduzido, significa o espaço entre o limite inferior e o limite superior da negociação.

Limite inferior é até onde eu estou disposto a baixar para vender. Limite superior é até onde é que ele está disposto a ir para comprar. Dentro deste espaço decorre o que chamamos uma negociação saudável.

Uma das estratégias mais frequentes de um negociador experiente é aquilo que designo por “atirar o barro à parede”. Já me aconteceu diversas vezes o comprador atirar um valor para a mesa que é muito abaixo do meu limite inferior, a ver se pega. Nestas situações habitualmente a minha resposta é: “Tenho imensa pena, mas com este valor não temos sequer hipótese de chegar a acordo.” E já aconteceu, dado o ridículo do valor, ter-me levantado e ido mesmo embora. Normalmente no dia seguinte recebo uma chamada com a conversa: “Volte cá que estivemos aqui internamente a desviar umas verbas para conseguirmos chegar a valores mais aceitáveis para si”.

Um comercial que não esteja desperto para esta técnica muitas vezes cai no erro de começar a tentar negociar a partir do valor abaixo do seu limite inferior. Por mais que lute, está sempre em desvantagem, dificilmente chegando a um valor que seja interessante para si. Observo muitas vezes este desnorte no terreno devido ao desespero de fechar uma venda. Como já vimos antes, a emoção nunca é boa companheira na negociação.