Eu ainda sou do tempo…

Houve em tempos um anúncio que puxava um pouco ao saudosismo, afirmando que os preços de determinados produtos eram tão bons que mais pareciam antigos!

Curiosamente, em projectos de formação e dinamização comerciais escutamos algo parecido. Frases como “antigamente é que as coisas funcionavam”, ou ainda “eu sou do tempo em que quase não precisávamos de fazer prospecção”, ou “no meu tempo, os clientes eram mais compreensivos e mais fiéis” são comuns nos comerciais e nas chefias das equipas.

Mas as coisas estão definitivamente diferentes! Os hábitos de consumo, a forma de comprar e de vender, as razões que estão na base da escolha de determinados produtos ou serviços, a forma de abordarmos os clientes, entre outras. Continuamos a precisar de comprar produtos e serviços, bem como de vender produtos e serviços, mas a forma como o fazemos está ligeiramente diferente.

Há uns dias atrás escutei um conceito interessante. Não se trata de vendas B2B ou B2C, business to business ou business to consumer, mas sim H2H, human to human. Num contexto de elevada tecnologia, num mundo cada vez mais global, não podemos deixar de pensar que comunicamos de seres humanos para seres humanos, e que a era da comunicação H2H pretende desenvolver uma conexão emocional com o nosso interlocutor. Envolve trabalho, empatia, e sem dúvida uma nova abordagem por parte das empresas e das equipas.

Personalização

Não sei se será este o termo certo, mas as empresas que apostam nesta estratégia encurtam a distância entre os clientes e os colaboradores. No fundo, escutam os clientes e, como tal, sabem o que estes precisam, querem e apreciam.

Quantas vezes já enviou um e-mail a agradecer uma reunião? E quantos sms ou e-mails recebeu a agradecer uma compra? No fundo está a valorizar o seu cliente ou prospect de uma forma mais pessoal e próxima.

Empatia

Compreender os problemas dos nossos clientes e as angústias que enfrentam reduz a distância que nos separa deles. As ligações têm de ser sobretudo empáticas. Será que eu conheço realmente as dúvidas e problemas que os meus clientes atravessam? Por isso falamos em empatia. Na capacidade de percebermos o outro, de nos colocarmos no lugar do cliente, de compreendermos as suas dores e receios, bem como aquilo que o entusiasma.

Ser inspirador

Hoje em dia é necessário inspirar as pessoas. Qualquer ser humano tem a necessidade de ser inspirado, de ter vidas com mais significado, de se sentir especial. De que maneira os seus produtos ou serviços servirão esse propósito? O de mudar e inspirar a vida de alguém? Em certa medida, com maior ou menor dificuldade, conseguimos ver características interessantes em muitos produtos e serviços, mas têm de ser demonstradas ao cliente.

Outro factor importante é o entusiasmo com que as equipas comerciais desenvolvem a sua forma de trabalhar e de actuar. Será que somos suficientemente inspiradores quando falamos nos nossos produtos ou serviços, a ponto de envolver o potencial cliente?

Resolver problemas

As pessoas não compram a empresas, compram a outras pessoas! E são estas as pessoas que lhes resolvem problemas. E os problemas são muitos, e todos os temos. Por isso falamos muitas vezes das dores no processo comercial, ou seja, é imprescindível conhecer as dores dos seus clientes, que problemas os podem assolar, o que os faz hesitar. Ajude os seus clientes a escolherem os seus produtos e serviços, ajude-os porque resolve uma questão, porque esclarece dúvidas, porque não desiste de os ajudar, porque está presente, porque é fiável e honesto.

Seja autêntico na sua forma de comunicar com os clientes e preocupe-se em ajudá-los. Uma vez disseram-me que se fosse sempre à procura do meu sucesso, seria difícil consegui-lo, mas que se procurasse com total empenho e entrega ajudar os outros, ou seja, ajudar a construir o sucesso dos outros, o meu sucesso iria aparecer como resultado.

E faz sentido. Claro que muitas equipas comerciais estão preocupadas com resultados, vendas, objectivos. Mas se forem para o mercado com o firme propósito de ajudar os outros, de fazer com que os seus clientes tenham sucesso, as vendas aparecem.

As trocas comerciais são ainda assim realizadas, de humano para humano. Mesmo quando estamos a comprar através da internet ou por e-mail, quanto mais personalizada for a comunicação, mais nos sentimos importantes, sobretudo se percebermos que do outro lado alguém nos escuta, alguém nos percebe e sente algumas das dificuldades ou expectativas que nós também sentimos.

Por isso, mantenha a “humanidade” nas suas equipas e na sua relação com os clientes.