Como Líder já ouviu “Não fui eu”?

Uma das frases que mais dizem sobre a cultura de entreajuda de uma empresa é esta mesma, “não fui eu” ou “foi com o meu colega”. Seja em frente a um cliente, seja perante o líder, este “sacudir a água do capote” trata-se de uma desculpa e desresponsabilização perante um problema ou reclamação.

São diversos os factores que podem contribuir para uma situação como esta. Desde a liderança das equipas, ao recrutamento e selecção de colaboradores, à criação de uma missão e visão de empresa envolvente à afirmação de uma cultura de empresa orientada para o serviço ao cliente.

A orientação dos comportamentos da equipa é fundamental para que esta cultura se consiga criar. As equipas precisam de ser formadas, treinadas, lideradas e envolvidas na criação dessa mesma cultura de empresa.

Negação, desculpas ou culpa são dos comportamentos que não queremos ver nas equipas, que desejamos inclusivamente não ter no contexto familiar, muito menos no da empresa.

A frase “não fui eu” e outras são um exemplo disso… de negação, de recusa em admitir um erro ou algo menos bem feito. Podem também ser um reflexo da liderança da equipa, que procura os erros para penalizar e não para aprender.

A cultura da positividade envolve o crescimento e aprendizagem contínua. Em vez de caça ao erro, temos a procura incessante de melhorar os serviços internos e externos, e a vontade em não voltar a errar no mesmo processo. Todas as reclamações têm de ser aproveitadas para melhorar e devem ser encaradas como oportunidades de futuro.

A formação é ainda uma parte importante da equação, pois todos os colaboradores, tendo identificadas as suas menos-valias, podem e devem ser ajudados para que aquelas não voltem a ocorrer.

Não esquecer também uma correcta descrição de funções! Por vezes os colaboradores cometem erros por não estarem a realizar as tarefas que estão definidas no seu job description, ou por outra, esquecem-se de outras que estão na lista e não as realizam. Identificar e revisitar as descrições de cada função pode ajudar a não cometerem os mesmos erros…

Claro que as desculpas não ajudam… ”não tive tempo”, “não estavam reunidas as condições certas”, “a concorrência chegou primeiro”, são frases que escutamos e até poderemos ter dito uma ou outra vez.

Responsabilizar cada elemento com a perspectiva da melhoria ajuda a que frases destas não sejam escutadas. Os problemas ou erros poderão continuar a existir, pois somos humanos e não máquinas, mas a “propriedade” dos mesmos é diferente, assim como a postura perante os colegas ou clientes. “Vou ver o que posso fazer”, “vou tentar outra solução”, “não percebi a importância deste passo”, entre outras, serão frases mais positivas e contribuem para a resolução dos problemas e soluções a serem encontradas.

Depois há a culpa, ou a culpabilização dos outros, o “foi com o meu colega”, ou “foi o sistema”, “foi o cliente que é exigente”. Quando a equipa se queixa desta forma é porque não existe o foco no cliente.

Cultura positiva

O meu início de vida profissional foi numa empresa onde existia essa cultura. Tive a felicidade de integrar uma equipa onde o lema era 100% de responsabilidade, mas 100% de liberdade.

Claro que por vezes este estilo de liderança ou cultura de empresa assusta, pois a responsabilidade passa a estar mais do lado dos colaboradores que da chefia. Mas se não fazemos as equipas crescerem, elas irão continuar nas desculpas e nas negações, que não as fazem crescer como pessoas e profissionais.

Uma cultura que promova o crescimento e a responsabilização implica que os procedimentos estão descritos, as descrições de função são actualizadas regularmente e as equipas têm formação adequada e orientada à sua função.

Dessa forma estão bem definidas as regras do jogo, e todos os “jogadores” sabem como jogar e o que é esperado de cada um.

Essa orientação é válida na interacção com os colegas e com o cliente. Estes, na prática, querem o seu problema ou questão resolvido, não querem saber quem o causou ou de quem é a culpa.

Quando a equipa procura apostar na resolução dos problemas, só tem a ganhar em termos de espírito de equipa, pois existe uma maior vontade de entreajuda. E os clientes são também privilegiados, pois a equipa tem o verdadeiro foco no cliente e está orientada para a resolução dos problemas e não para a atribuição da culpa.

Por isso, já sabe, para não voltar a escutar frases que não reflectem o que pretende em termos de crescimento e em termos de abordagem ao cliente, crie uma cultura positiva e de responsabilização e aproveite verdadeiramente os erros como caminho para melhorar.