Atendimento: Rei de Copas ou Ás de Ouros?

Quando entramos numa loja, no atendimento, um mero sorriso ou aquela atenção são muitas vezes o suficiente para nos sentirmos especiais e termos vontade de voltar.

Mas será sempre assim?

Nunca lhe aconteceu entrar num espaço comercial e nem sequer levantarem a cabeça ou estarem ao telemóvel?!

A empatia…

Comecemos pelo princípio, haverá alguém que não goste que lhe esbocem um sorriso? Não é preciso que o sorriso seja o número 33, sim aquele que fica preso ao lado tipo casamento ou batizado… Se for espontâneo, será sempre bem aceite. É uma forma de espelhar que apreciamos o facto de a pessoa ter vindo ou estar ali.

Sei que Portugal anda sisudo, mas aquele cliente de que tanto precisamos tem alguma culpa?

Como cumprimentamos os nossos clientes? Dizemos bom dia/boa tarde? Tratamo-los pelo nome? Sermos tratados pelo primeiro nome faz-nos sentir especiais, faz-nos sentir… nós, certo? E quando não sabemos o nome, será assim tão difícil descobrir?

Às vezes há pessoas que não querem ajuda nenhuma, que vasculham tudo e que parece que até se sentem intimidadas se ficarmos por ali. Outras há que temos quase que lhes escolher o que poderão levar, que precisam de um reforço positivo do género “Essa peça é fantástica, o seu marido vai adorar”. Há uns que chegam, pegam e levam; há outros que só não ficam a tarde toda por milagre. Há uns que perguntam tudo, há outros que não perguntam nada.

E nós, o que fazemos? O nosso melhor?! Não duvido… e isso é???

Claro que é suposto fazermos o melhor que sabemos e esforçarmo-nos imenso, só que nem sempre pôr tudo em cima do balcão é o melhor remédio… No seu tipo de venda, seja no sector do retalho ou outro, como podemos maximizar a empatia que criamos e tornar a comunicação mais efectiva?

Terá a ver com o tempo que lhes dispensamos, com a comunicação que empreendemos, com os nossos gestos, com a nossa linguagem? Tem a ver com tudo o que fizer com que cheguemos ao outro da forma que ele aprecia.

Vender bem não é chegar ao outro como eu gosto que me vendam a mim… Não sou eu que vou comprar! Por isso, toca a vender como o outro gosta…

Neste processo o modelo VAK pode ser uma ferramenta poderosíssima para nos ajudar a compreender o outro e replicar ritmos, timbres e, sem cair em exageros, algum gesto ou algum traço peculiar.

 Bem vistas as coisas, o que quer dizer ao seu cliente é que é igual a ele, que funciona da mesma maneira, para tornar o processo o mais empático possível…

As peças da venda…

E ser “um charme” ou “um doce” chega? Maximizar a empatia permite-me criar um elo de confiança e vender pela relação, mas isso ainda é suficiente?

Numa altura em que não podemos dispensar nem um cliente, como é que os “agarramos”?

Poderá deixar de ser assertivo? Poderá deixar de fazer as perguntas certas? Poderá continuar a cometer os mesmos erros?

É que se podemos ser um Ás de ouros, porque nos havemos de ficar pelo Rei de copas?

Quais são os “DOs and DON’Ts” mais frequentes? Em que cascas de banana ainda escorrega habitualmente? E que tal pôr o seu subconsciente a pensar verdadeiramente nisto?

Vamos rever alguns exemplos bem frequentes?

– “Pst, você…”

– Mascar pastilha elástica

– Não tirar os olhos do computador

– “Veja se tem lá em casa e depois volte…”

– “Aqui não temos, mas vá ali à frente…”

– Pensar com a carteira do cliente: “Tenho outros, mas são caros…”

– “Não quer levar mais nada, pois não?”

Às vezes, basta trazer uma a duas vezes por ano às reuniões de equipa a reflexão sobre os erros mais incorridos, para que todos fiquem alinhados e alerta relativamente ao que não fazer ou dizer…

E como lidamos com as necessidades dos nossos clientes? Procuramos endereçar cada necessidade… ou procuramos criar-lhes outras tantas?

Hoje em dia, o guião de atendimento reactivo poderá não ser suficiente para o valor médio de venda objectivo…

Saber quanto é que precisa de vender a cada cliente, conhecer o seu valor de vida útil (pai, mãe, irmãos, sogra, gato e piriquito…), saber o que habitualmente lhe compra, ter presentes os objectivos do que quer vender, entre outros, são aspectos imprescindíveis, que lhe trazem à venda um sentido de urgência para ir mais além…

Foco, assertividade, explorar proactivamente as necessidades, usar o anzol certo e fazer por surpreender… podem fazer toda a diferença!

E na sua Empresa, já estamos a trabalhar com guiões pro-activos?

É que mesmo que não almeje ser o melhor vendedor, se isso acontecer, não vai ficar chateado, pois não?!

Tempos diferentes exigem abordagens diferenciadoras… Ou não quer dar as cartas?